'Contact centers' y otros servicios tercerizados generan más empleo en el Valle

Camilo Álvarez es un joven caleño que hace seis meses trabaja como intérprete de idiomas por teléfono con la multinacional Teleperformance.
Cada día, desde su casa, traduce en tiempo real las conversaciones entre empresas de salud de EE. UU. y sus clientes latinos que no hablan inglés.

“Ellos necesitan contactarse para
definir algún tema, ya sea porque están en una cita médica en persona, o llaman a brindarle los resultados de un examen o a programar una cita. Todas esas interacciones necesitan interpretación”, dice Camilo.

Como este caleño, alrededor de 40.000 personas en Cali y el Valle trabajan en servicios del sector BPO, que es como se definen las actividades de negocio que las medianas y grandes empresas suelen tercerizar o dejar en manos de firmas especializadas.

La mayor parte de estas actividades están relacionadas con atención telefónica, o ‘contact centers’, con funciones de servicio al cliente, soporte técnico, cobranzas y mesas de ayuda.

Pero también hacen parte del sector procesos internos de las empresas como gestión de recursos humanos (nómina o pruebas de ingreso), facturación, contabilidad, gestión de compras, logística, entre otros.

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En Colombia hay cerca de 120.000 empresas que prestan ese tipo de servicios. El 7,47 % de ellas están radicadas en Cali, es decir, alrededor de 9.000 compañías. Entre ellas está la estadounidense Sitel, que llegó a la capital del Valle en el 2017 tras invertir cerca de US$500.000.

También están Nexa BPO, Atento, BRM, Conalcréditos o el Telecenter Pamericana de DirecTV, que es el ‘contact center’ más grande de la región, pues emplea a 1.800 personas, que atienden a los clientes de esa compañía en toda Latinoamérica.

“Inicialmente llegamos a Bogotá, pero cuando pensamos en la expansión, en el 2008, miramos todas las ciudades y la mejor opción fue Cali, pues tiene todas las condiciones: las personas tienen una gran calidad de servicio, hay el talento humano y están todas las capacidades tecnológicas”, dice Fabián Saavedra, vicepresidente de Customer Care para Latinoamérica de DirecTV.

Sobre los ‘atractivos’ de Cali para las empresas de este sector añade Alejandro Ossa, director ejecutivo de Invest Pacific: “tenemos el recurso humano abundante y cualificado con competencias bilingües, la amplia oferta universitaria, la geografía, que facilita la conectividad con otros países, y los costos competitivos”.

Según la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), el sector en Colombia tuvo ingresos por $10,8 billones el año pasado y ha tenido un crecimiento anual promedio de 14 %.

Para Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de esa entidad, se trata de “un sector que brinda oportunidades de primer empleo para jóvenes y adultos sin experiencia laboral previa, y hace inversiones en capacitación de su talento humano”.

Y agrega: “Además, por el buen servicio al cliente y talento que tenemos en Colombia, cada vez llegan más firmas para atender servicios desde nuestro país”, añade.

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Aunque el sector viene creciendo en Cali, su participación en el total de empleos generados respecto a todo el país (8%), aún está lejos de ciudades como Medellín (16 %) y Bogotá (43 %).

Por ello, Carlos Andrés Pérez, director Económico y de Competitividad de la Cámara de Comercio de Cali, afirma que hay retos en formación para impulsar el crecimiento. “Necesitamos que las personas se preocupen durante sus procesos de formación por adquirir competencias más específicas y especializarse en la prestación de servicios de mayor complejidad técnica”.

Para avanzar en ello, en la ciudad se han constituido iniciativas intersectoriales como PacificShore, que es un clúster de servicios; y programas de formación en idiomas como Go Cali o la Mesa de Bilingüismo.

Además, a inicios de este año, con el programa Colombia Productiva del Ministerio de Comercio se realizaron capacitaciones a 43 personas vinculadas a 11 empresas de Cali.

"Desde el Valle se pueden prestar servicios BPO ('call center' de voz y back-office) a mercados internacionales, si se desarrollan competencias bilingües en inglés y portugués, aprovechando la disponibilidad de talento humano (cerca de 16.000 graduados en programas administrativos al año), apoyo institucional e infraestructura tecnológica", dice Camilo Fernández de Soto, presidente de Colombia Productiva.

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Además de los servicios de BPO, también hacen parte del sector de subcontración las actividades de tecnologías como desarrollo de software a medida o servicios en la nube, llamados ITO. Y la tercerización de servicios de consultorías o investigaciones, llamados KPO.

“Sabemos que las empresas de BPO tienen el potencial para impulsar el crecimiento de la ciudad y la generación de empleos de calidad”, dice Angélica Mayolo, secretaria de Desarrollo Económico de Cali.