Bancolombia informó que pondrá en marcha un plan de compensación dirigido a los clientes que se hayan visto perjudicados por la reciente caída de sus canales digitales y presenciales.
A través de varios comunicados divulgados entre el 23 y el 24 de febrero de 2026, la entidad detalló el estado de la contingencia, explicó las causas del incidente y anunció que evaluará cada caso de manera individual para determinar las afectaciones.
La falla se originó tras un mantenimiento tecnológico programado para los días 21 y 22 de febrero. Durante la intervención se presentó un problema en un componente operado por un proveedor externo, lo que obligó a suspender la actualización antes de concluirla. Como consecuencia, se produjo la indisponibilidad de varios servicios digitales y, de forma intermitente, también de algunos canales físicos.
La entidad financiera precisó que el incidente estuvo vinculado a inconvenientes en elementos tecnológicos administrados por IBM, compañía encargada de brindar soporte a parte de la infraestructura. Equipos técnicos de ambas organizaciones trabajaron de manera conjunta en las labores de diagnóstico y recuperación, con el fin de restablecer progresivamente la operación de las plataformas en los días posteriores.
Mientras se superaba la contingencia, usuarios reportaron demoras en transacciones, dificultades para realizar transferencias, inconsistencias en la consulta de saldos, fallas en pagos y movimientos que no se reflejaban de inmediato. También se presentaron casos en los que operaciones inicialmente aparecían como rechazadas y luego figuraban como exitosas, lo que generó inquietud por posibles duplicidades o errores en los estados de cuenta. Varias de estas situaciones fueron reconocidas en los reportes oficiales y en los registros divulgados por la entidad.
Normalidad en los servicios
En la madrugada del 24 de febrero, Bancolombia informó que la totalidad de sus servicios se encontraba nuevamente en operación y que las modificaciones realizadas en su plataforma tecnológica habían dado los resultados previstos. A través de sus canales oficiales, la entidad indicó que, pese al restablecimiento, mantendría un seguimiento constante al funcionamiento de los sistemas para garantizar su estabilidad.
La reactivación abarcó la aplicación móvil, la sucursal virtual, los cajeros automáticos, los corresponsales bancarios y la atención en oficinas físicas. De acuerdo con la información divulgada, la recuperación se produjo de manera gradual, luego de que durante la noche anterior se realizaran pruebas técnicas y ajustes adicionales para verificar la correcta operación de cada canal.
Sin embargo, tras el anuncio de normalización, persistieron las quejas de algunos clientes que reportaban inconsistencias en sus movimientos financieros. Varios usuarios señalaron que aún observaban transacciones incompletas o registros atípicos asociados al periodo en que se presentó la interrupción. En ciertos casos, manifestaron la presencia de débitos que aseguraron no haber autorizado, lo que motivó nuevos llamados a la entidad para revisar situación por situación.
Bancolombia anunció compensaciones
Frente a lo sucedido, Bancolombia indicó que va a realizar detalladamente cada caso de los clientes que hayan reportado afectaciones. En sus mensajes públicos explicó que analizará individualmente las situaciones de personas y empresas para determinar la procedencia de devoluciones o abonos compensatorios.
La entidad señaló que estas medidas aplican tanto para transacciones con error como para operaciones no reflejadas o cobros no previstos. El mensaje oficial divulgado en su cuenta afirmó que las compensaciones se realizarán de forma automática. Asimismo, informó que los usuarios verán los abonos durante los días posteriores a la evaluación técnica, sin necesidad de trámites adicionales.
De acuerdo con los reportes consultados, la entidad definió que habrá compensación en los siguientes casos:
- Operaciones que el cliente realizó pero cuyos fondos no llegaron al destino previsto.
- Consignaciones que no aparecieron reflejadas en la cuenta receptora.
- Movimientos que inicialmente aparecían como rechazados y luego se procesaron de manera efectiva.
- Situaciones en las que se generaron cobros duplicados o inconsistencias similares.
- Incumplimiento del servicio hacia empresas que realizaron operaciones comerciales durante la contingencia y no recibieron confirmación o procesamiento oportuno.