Tribunal niega demanda de Rappi y mantiene millonaria multa impuesta por la SIC

El Tribunal Administrativo de Cundinamarca ratificó la millonaria multa por valor de $1755 millones, que la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, impuso a Rappi, tras concluir una investigación administrativa en la que evidenció el incumplimiento de varias normas de protección al consumidor.

El proceso se centró en la naturaleza del modelo de negocio de la plataforma. Rappi sostuvo que su papel se limita a ser un “portal de contacto”, es decir, un intermediario que conecta a comercios, repartidores y usuarios sin intervenir directamente en las transacciones.

Sin embargo, la decisión judicial concluyó que la empresa tiene un rol activo dentro de la relación de consumo. Según el fallo, Rappi no solo cobra comisiones por las ventas, sino que también gestiona pagos, participa en la logística de las entregas, atiende reclamaciones de los usuarios e incluso incide en la fijación de precios.

Para el Tribunal, estos elementos son suficientes para establecer que la compañía trasciende la simple intermediación y actúa como proveedor en el comercio electrónico.

Durante el proceso, Rappi argumentó además que la SIC vulneró su derecho a la defensa al incorporar nuevos planteamientos en el curso de la investigación. No obstante, el Tribunal desestimó este señalamiento al considerar que la autoridad mantuvo los mismos fundamentos jurídicos desde el inicio y actuó dentro del marco legal.

Finalmente, el Tribunal enfatizó que las empresas deben adecuar sus operaciones a la normativa vigente, aun cuando ello implique modificar su modelo de negocio.

La sanción

El pasado 8 de abril, a través de un comunicado oficial, la SIC informó que la decisión sancionatoria se dio luego de dos investigaciones administrativas independientes, en las que la autoridad encontró fallas en la calidad del servicio, problemas en la atención de quejas y reclamos, así como cobros no autorizados a usuarios.

“La SIC evidenció que Rappi desatendió algunas de las órdenes previamente dadas mediante la Resolución No. 27648 de 2024, las cuales buscaban prevenir afectaciones a los derechos de las y los consumidores que acuden a esta plataforma”, se lee en el comunicado oficial.

Entre las principales irregularidades identificadas, el ente de control señaló la entrega de productos en mal estado, incompletos o fuera del tiempo prometido. Además, se detectaron deficiencias en los canales de atención al cliente, donde los usuarios no recibían respuestas oportunas ni soluciones de fondo.

“En varios casos, las solicitudes no fueron recibidas, tramitadas o resueltas, pese a que los usuarios permanecían durante largos periodos en el chat. Además, el sistema dificultó la comunicación directa con agentes de servicio al cliente debido a demoras, bloqueos o la limitación de respuestas a mensajes automáticos del asistente virtual (bot), lo que dejó insatisfechas las reclamaciones de los usuarios”, explicó.