Multa histórica a Rappi: SIC sanciona a la plataforma con millonaria cifra por presuntas fallas sistemáticas

En las últimas horas, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso una sanción de $4.003.566.000 a RAPPI S.A.S. (Rappi), tras evidenciar “múltiples vulneraciones a los derechos de los consumidores y el no cumplimiento de las instrucciones dadas por la autoridad”.

A través de un comunicado oficial, la SIC informó que la decisión se dio luego de dos investigaciones administrativas independientes, en las que la autoridad encontró fallas en la calidad del servicio, problemas en la atención de quejas y reclamos, así como cobros no autorizados a usuarios.

“La SIC evidenció que Rappi desatendió algunas de las órdenes previamente dadas mediante la Resolución No. 27648 de 2024, las cuales buscaban prevenir afectaciones a los derechos de las y los consumidores que acuden a esta plataforma”, se lee en el comunicado oficial.

Entre las principales irregularidades identificadas, la entidad señaló la entrega de productos en mal estado, incompletos o fuera del tiempo prometido. Además, se detectaron deficiencias en los canales de atención al cliente, donde los usuarios no recibían respuestas oportunas ni soluciones de fondo.

“En varios casos, las solicitudes no fueron recibidas, tramitadas o resueltas, pese a que los usuarios permanecían durante largos periodos en el chat. Además, el sistema dificultó la comunicación directa con agentes de servicio al cliente debido a demoras, bloqueos o la limitación de respuestas a mensajes automáticos del asistente virtual (bot), lo que dejó insatisfechas las reclamaciones de los usuarios”, señaló la entidad.

Otro de los hallazgos relevantes fue el incumplimiento de la garantía legal, ya que en algunos casos “no se entregaron los productos adquiridos por los consumidores, vulnerando su derecho a recibir los bienes por los que pagaron”.

A esto se suman cobros relacionados con membresías como Rappi Prime y Rappi Pro que, según la investigación, se realizaron sin autorización previa o sin información clara.

De igual forma, también se evidenciaron casos de falta de información de precios por unidad de productos, publicidad engañosa con el servicio “Turbo” e información incompleta de las promociones y ofertas vigentes.

La autoridad destacó que la compañía ya había sido sancionada en los últimos cinco años por tres hechos similares, lo que fue considerado como un agravante al momento de imponer la multa.

“Rappi ha sido sancionada en tres ocasiones por infracciones al régimen de protección al consumidor. Dichas decisiones fueron confirmadas en las instancias de recurso. Esta reincidencia fue un factor relevante para determinar la gravedad de las multas impuestas“, detalló la SIC.

Con esta decisión, la Superintendencia reiteró su compromiso con la protección de los derechos de los consumidores, la promoción de un comercio electrónico transparente y la garantía de que las empresas cumplan con estándares de calidad, la garantía legal, la información al consumidor, las promociones y ofertas, y la exclusión de cláusulas abusivas.