¿Su producto salió malo? SIC explica cuándo puede exigir la devolución de su dinero

El crecimiento de las ventas de celulares, computadores, electrodomésticos y otros artículos para el hogar en Colombia también ha incrementado las inquietudes de los consumidores sobre las garantías cuando los productos presentan fallas.

De acuerdo con cifras del Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), durante 2025 el comercio minorista ha mostrado un comportamiento favorable, con aumentos superiores al 10 % en varios meses del año. Entre los sectores que más han impulsado estas cifras se encuentran la tecnología, los electrodomésticos, los vehículos y los artículos para el hogar.

Frente a este panorama, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) reiteró las responsabilidades que deben asumir productores y vendedores cuando un bien adquirido por un consumidor presenta defectos de calidad o funcionamiento.

La entidad recordó que, como regla general, la garantía legal contempla la reparación gratuita del producto cuando se detecta una falla. Sin embargo, precisó que esta medida no puede convertirse en una solución indefinida que obligue al consumidor a llevar repetidamente el artículo al servicio técnico sin que el problema quede resuelto.

Según explicó la SIC, cuando un producto continúa registrando inconvenientes después de varias intervenciones realizadas bajo garantía y el comprador puede demostrarlo, se configura una situación que podría considerarse una falla reiterada. En estos casos, el consumidor tiene la posibilidad de solicitar alternativas distintas a una nueva reparación.

La normativa contempla tres opciones: una nueva reparación, la sustitución del producto por otro de características equivalentes o la devolución total o parcial del dinero pagado, dependiendo de las condiciones particulares de cada caso.

La Superintendencia también aclaró que para demostrar una falla reiterada no es indispensable que el problema se presente siempre en el mismo componente. En bienes complejos, como vehículos, computadores o electrodomésticos, diferentes desperfectos pueden evidenciar que el producto no cumple con los estándares de calidad e idoneidad esperados.

No obstante, la entidad enfatizó que el cambio inmediato del artículo o el reembolso del dinero no proceden automáticamente desde la primera reclamación. Estas medidas pueden aplicarse cuando las reparaciones efectuadas bajo garantía no solucionan el inconveniente o cuando los defectos persisten pese a las intervenciones realizadas.

Con este llamado, la SIC reiteró que tanto fabricantes como proveedores están obligados a entregar productos aptos para el uso para el cual fueron adquiridos y recordó que los derechos de los consumidores no pueden limitarse a la realización constante de nuevas reparaciones cuando estas no solucionan las fallas reportadas.