El acoso telefónico de bancos y comercio desespera a los colombianos

Usted se dispone a almorzar con su familia al mediodía de un domingo. Está por tomar el primer bocado cuando recibe una llamada. Contesta y es un asesor de su operador móvil felicitándolo por su buen comportamiento de pago y ofreciéndole un paquete promocional ‘exclusivo’. Se trata de la misma llamada que recibió hace dos días por parte de otra asesora, y en la que tuvo que repetir ‘no’, ‘no’ y ‘no’, hasta el cansancio.

¿Esta escena le parece conocida? Se trata del ‘dolor de cabeza’ que sufren cientos de colombianos por cuenta del mercadeo ejercido por empresas usando números de teléfono y correos electrónicos.

En lo que va del año, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ha recibido más de 600 quejas por el uso que las organizaciones hacen de sus datos personales. “Yo estoy cansado con mi operador enviándome mensajes de texto para que haga recargas prepago, siendo que tengo un plan pospago”, cuenta Yusuf Tangarife en un sondeo realizado sobre este tema en la página de Facebook de El País.

Según la Superintendencia, el 50 % de las denuncias recibidas este año fueron de casos en los que las empresas no respetaron la petición de los usuarios de suprimir su información.

Por esta irregularidad, la entidad sancionó en mayo a una entidad financiera con una multa de $496 millones, pues un ciudadano tuvo que insistir hasta ocho veces para que eliminaran su número de la base datos. La firma tardó un año y cinco meses para acatar la petición, cuando el máximo es quince días, según la Ley de Protección de Datos.

Otro 30 % de las quejas que se han recibido este año ha sido de usuarios que fueron contactados por marcas a las que nunca han entregado sus datos. “No se de dónde tomaron mi teléfono, pese a que les dije que no me interesan sus productos. Tengo un número bloqueado y siguen llamando de otro, es una falta de respeto”, dijo Nubia Andrade en el sondeo de Facebook.

Al respecto, el delegado para la Protección de Datos Personales de la SIC, Nelson Remolina, asegura que es muy común encontrar que en el mercado circulen bases de datos ‘piratas’ que se usan ilegalmente para fines comerciales. “Hay organizaciones que tienen la información de los ciudadanos sin haberla obtenido con su autorización; ya sea porque la compraron en bases de datos ‘piratas’, o la recibieron y no verificaron el origen”, señala.

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Por irregularidades como esta, la SIC tiene la facultad de sancionar hasta con 2000 salarios mínimos mensuales.

Según el delegado de la entidad, las empresas que más causaron quejas este año fueron los operadores móviles, las firmas de ventas por catálogos y las aplicaciones de domicilios.

Los excesos en los que caen las empresas se puede explicar por la dificultad cada vez más grande para fidelizar a los consumidores y la tendencia de estos a frecuentar cada vez menos las oficinas, explica el docente Santiago Roldán, de la Universidad Autónoma de Occidente.

“Estamos viendo cómo los consumidores ya no están teniendo relaciones con los canales físicos de las empresas como lo hacían antes. La relación se está volviendo mucho más digital, y a las empresas les toca lanzar promociones devastadoras irrumpiendo la intimidad de los consumidores”, señala.

Al respecto, José Roberto Concha, director del Departamento de Mercadeo de la Universidad Icesi, dice: “El que te llamen, te pregunten, te forcen a dar respuestas pasó de ser una estrategia de mercadeo a una intrusión en la vida privada de las personas. El mercadeo moderno se trata de qué es lo que el consumidor quiere, no qué es lo que la empresa tiene y mucho menos de bombardear al consumidor”.

Según los expertos, estas prácticas comerciales terminan por dañar la imagen que tienen los clientes de las marcas, y puede llevar a un ‘agotamiento’ respecto al servicio prestado.

Sin duda, lo que más molesta a los ciudadanos es el poco ‘tacto’ que tienen algunas empresas y ‘acosan’ a los usuarios a cualquier hora del día, incluso los fines de semana. “Me han llamado en un día de diferentes números hasta 30 veces, ¡y un sábado!”, dijo Lorena Carvajal en el sondeo de El País.

Esto se da porque muchas compañías no cumplen protocolos para evitar que se vulnere la tranquilidad del usuario; y porque en Colombia no existe una regulación que fije frecuencias y horarios adecuados.

“La Corte Constitucional ha dicho que los ciudadanos tienen derecho a su paz y tranquilidad, a no ser molestados en ciertos espacios. Pero no hay una Ley al respecto”, dice Nelson Remolina.

En países como España, por ejemplo, las leyes de protección de datos establecieron que las llamadas con fines comerciales solo se pueden hacer desde las 9:00 de la mañana hasta las 9:00 de la noche. No fines de semana o festivos. Sin embargo, en ese país tampoco está estipulada la frecuencia, por lo que al igual que en Colombia, una aplicación de domicilios puede enviar mensajes de texto con publicidad hasta tres o cuatro veces en el día.

Por ello, el funcionario Remolina asegura que corresponde a las empresas tener una “autorregulación” para evitar incomodidades a sus clientes.

“Es un tema más de sentido común de las organizaciones, de no bombardear permanentemente y a toda hora, y todos los días al ciudadano, porque eso ya genera malestar. Hay que pensar también en la tranquilidad en el hogar y en el trabajo de los consumidores”, dice Remolina.

Si usted no quiere recibir información de una empresa, así le haya entregado voluntariamente sus datos, o no, puede pedirle a esa organi-
zación que suprima su registro en bases de datos. Los mensajes de texto llevan a un link en el que debe aparecer un botón para darse de baja.

Los correos también tienen un enlace en letra menuda para eliminar una suscripción. En el caso de las llamadas, la petición se puede hacer de manera verbal.

Las empresas tienen 15 días para cumplir con la petición de eliminarlos de las bases de datos.