La CRC prohíbe a los operadores de telecomunicaciones poner trabas o hacer ofertas durante la cancelación de servicios

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) puso en marcha desde este jueves 1 de octubre una nueva normativa que prohíbe a los operadores de telefonía e internet móvil entorpecer, diferir o someter a negociaciones de retención a los usuarios que soliciten la cancelación de sus servicios.

A partir de este 1 de octubre, las empresas deberán habilitar un canal digital exclusivo y abierto las 24 horas para radicar la terminación directa del contrato, eliminando el envío de clientes entre distintas dependencias y la imposición de requisitos adicionales no contemplados en la regulación.

La medida establece que los operadores no podrán ofrecer descuentos, promociones ni beneficios dentro del flujo de cancelación para intentar frenar la decisión del usuario.

Solo una vez completado el trámite y emitido el Código Único de Numeral de Atención (CUN) al correo del titular, la compañía podrá contactarlo para presentarle nuevas ofertas comerciales.

La regulación se aplica desde hoy a la telefonía e internet móvil. A partir del próximo 1 de diciembre de 2026 aplicará también a los operadores de servicios fijos en todo el territorio nacional.

“Un usuario que ya decidió irse no puede quedar cautivo entre transferencias, ofertas y nuevos trámites. La competencia ocurre antes de que el usuario decida irse, no después de convertir su cancelación en una carrera de obstáculos. Con esta medida separamos con claridad la gestión comercial del derecho a terminar el contrato: primero se respeta la decisión del usuario; cualquier oferta puede venir después. Cancelar no puede convertirse en una prueba de resistencia”, enfatizó Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC.

Para garantizar la inmediatez, los operadores deberán habilitar un canal digital específico abierto las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esta herramienta deberá estar plenamente visible en el inicio del sitio web de la empresa, en la pantalla principal de su app móvil y mediante códigos QR a la entrada de sus oficinas físicas.

Las compañías con 30.000 o más usuarios atenderán a través de un chatbot automático, mientras que las más pequeñas lo harán por correo electrónico.

El trámite será directo, el usuario valida su identidad, selecciona el contrato a cancelar y confirma su decisión. Al finalizar, el sistema emitirá de inmediato un Código Único Numérico (CUN), que servirá como constancia oficial de la radicación. Además, la presencia de equipos o módems en el hogar no podrá ser usada como excusa para frenar el proceso; la empresa deberá recogerlos sin costo y no podrá condicionar la cancelación a la entrega previa de los dispositivos.

Con información de Colprensa.