Por: Ossiel Villada, especial para El País
Después de trasegar por las comunicaciones, el sector financiero y los negocios de la tecnología, Catalina Irurita Gómez se convirtió en una de las voces más autorizadas de Latinoamérica en materia de inteligencia artificial.
Caleña de nacimiento, pero radicada en México desde hace una década, hoy acompaña a empresarios de todo el continente en el complejo proceso de adoptar e implementar agentes de IA para mejorar la productividad de sus negocios. Y, desde esa perspectiva, habló con los asistentes al 24.º Congreso Nacional de Gestión Humana, que se realizó recientemente en Cali. Allí dialogó sobre los desafíos y mitos que rodean la adopción tecnológica en América Latina.
Usted proviene del mundo de la comunicación y el sector financiero, incluso con un paso por el Banco de la República. ¿Cómo termina inmersa en la inteligencia artificial?
Estudié comunicación social y mercadeo. Curiosamente, al graduarme dije que el sector financiero no era lo mío, pero estuve 12 años en él, pasando por comisionistas de bolsa, Deceval y el Banco de la República, donde manejé relaciones públicas y proyectos culturales como el Museo del Oro. Luego estuve en la fusión de Tigo y Une en Medellín, y más adelante el presidente de Ericsson para Latinoamérica me invitó a trabajar a México. Tras la pandemia y años de viajes intensos por 27 países, decidí independizarme para dedicarme a la consultoría en gobernanza de datos e IA.
Realmente, la inteligencia artificial ha estado en nuestro día a día desde hace años con herramientas como Waze, Netflix o el reconocimiento facial; lo que ocurrió hace tres años fue su masificación.
Últimamente se escuchan discursos catastróficos sobre la IA, incluso de líderes que piden desacelerar su desarrollo. ¿Hay que tenerle miedo o volverla una aliada?
Las dos cosas. Cuando líderes de la industria piden cautela, hay que prestar atención, respetar la tecnología y no ignorar sus implicaciones. Sin embargo, también debemos asumirla como una aliada poderosa a nivel personal, profesional y empresarial.
¿La inteligencia artificial ya es una amenaza para la generación de empleo en el mundo?
Sí va a sustituir muchos trabajos repetitivos y automatizables en el futuro cercano, pero, como en toda revolución tecnológica, los roles cambiarán hacia áreas que aún no tenemos completamente claras. Lo crucial es entender que el criterio humano no se reemplaza. Si le delegamos todo a la máquina corremos dos riesgos: perder el control del proceso y sufrir lo que llamamos ‘atrofia cognitiva asistida’, que ocurre cuando dejamos de ejercitar el pensamiento crítico por depender ciegamente de la tecnología.
¿Qué tanto han avanzado las organizaciones colombianas en la adopción real de la IA?
Un estudio reciente de Endeavor señala que cerca del 61% de las empresas en Colombia consideran que la IA es prioritaria en su gestión, pero solo alrededor del 30% la está apropiando e implementando con ventajas reales. Por otro lado, datos de la Cámara de Comercio de Bogotá revelaban que solo un 5% de los emprendedores la utiliza. Esto es una paradoja, porque es en el emprendimiento —donde faltan manos— donde la IA genera un mayor impacto, multiplicando capacidades en mercadeo, finanzas y atención al cliente.
Usted dijo en el Congreso de Acrip que la IA “no transforma la cultura de las organizaciones, sino que la desnuda”. ¿Qué está desnudando?
La inteligencia artificial potencia tanto lo bueno como lo malo. Si una empresa es desorganizada o toma decisiones sin un norte claro, la IA lo sacará a relucir inmediatamente. Principalmente desnuda el desorden en los datos. La gente se aburre cuando hablo de gobernanza de datos, pero si no tienes tu información estructurada, cualquier agente o automatización fallará. Si alimentas un modelo con basura, obtendrás basura.
¿A qué riesgos o prácticas inadecuadas se enfrentan hoy las compañías?
En las organizaciones se están presentando tres ‘sombras’: Shadow AI (IA en la sombra): Ocurre cuando la empresa no tiene políticas claras y el empleado usa sus herramientas personales (como ChatGPT) con datos corporativos. Allí hay una fuga masiva de información confidencial hacia los modelos de lenguaje.
La segunda se llama AI Shadow Work (Trabajo en la sombra): Las empresas celebran el resultado que da la IA, pero nadie mide ni contabiliza el tiempo que el empleado invierte supervisando y corrigiendo lo que la máquina generó. Y la tercera es el Workslop (Trabajo basura de alta apariencia): Se da cuando la IA genera un informe impecablemente redactado de 40 o 100 páginas, pero al leerlo a fondo descubres que es irrelevante o contiene ‘alucinaciones’ (datos inventados o falsos). Corregir eso toma más tiempo que haberlo hecho desde cero.
Mencionaba el riesgo de las ‘alucinaciones’. ¿Qué tan grave puede ser este problema en el ámbito profesional?
Es sumamente grave si no hay supervisión humana. Recientemente se conoció un caso de alcance internacional con la firma Deloitte en Australia. El Gobierno les encargó un estudio sobre salud y, al publicarlo, un profesor universitario descubrió que de las 200 páginas del informe, 98 contenían alucinaciones de la IA: incluía citas de jueces que nunca se dijeron, libros que no existían y cifras totalmente inventadas. Si esto le ocurre a una consultora de talla mundial por no revisar el contenido, imaginémonos lo que puede pasar en cualquier organización si tomamos lo que responde la IA como una verdad absoluta.
¿Y cuáles son los principales errores que cometen los directivos al implementar IA?
Yo he identificado cuatro fallas recurrentes. La primera es adoptarla por moda, es decir, implementar IA sin saber exactamente para qué la necesitan. La segunda es el ‘maquillaje digital’: Pretender usar IA sin organizar previamente los datos de la empresa. El tercer error es delegársela únicamente al área de TI: Creer que no es un tema cultural y transversal a toda la organización.
Y por último, la falta de capacitación y políticas: No enseñar a los colaboradores a usarla ni establecer reglas claras sobre qué herramientas están autorizadas y qué datos se pueden compartir.
En el servicio al cliente, muchas empresas han reemplazado a las personas por chatbots. ¿Es esa la vía correcta?
Soy enemiga de los chatbots rígidos. Hay una diferencia enorme entre un menú automatizado y un agente inteligente. Cuando un cliente tiene un problema urgente y se enfrenta a un bot que no le da soluciones ni le permite hablar con un humano, la frustración es enorme y la marca pierde al usuario. Varias compañías en EE. UU. y Europa que desmantelaron sus contact centers han tenido que volver a contratar personal porque la experiencia del cliente se deterioró.
Con tantas herramientas en el mercado y el riesgo de que la IA invente datos, ¿qué herramientas específicas recomienda para trabajar con información confiable?
Hay tres herramientas clave que utilizo en mi día a día. La primera es Perplexity, que considero fundamental porque acude a fuentes verificadas y ayuda a mitigar las ‘alucinaciones’ o datos falsos que a veces generan otros modelos. Para investigar, estudiar o preparar informes para la universidad o la empresa, es una de las mejores opciones.
Por otro lado, para el trabajo cotidiano soy usuaria constante tanto de ChatGPT como de Claude. Y una herramienta gratuita muy potente de Google que pocos conocen es NotebookLM. Esta plataforma permite cargar libros, documentos PDF o enlaces de YouTube para generar resúmenes, guías de estudio y cuestionarios, ayudando a combatir la ‘atrofia cognitiva asistida’, al poner al usuario a pensar y procesar mejor la información.
Usted es mamá. Llevando esto al plano familiar, ¿cómo aplica estas herramientas en la educación de su propia hija sin caer en la pereza intelectual?
Como mamá me enfoco siempre en el proceso y no en el producto final. Mi hija tiene 10 años y recientemente debía hacer un trabajo escolar sobre Michael Jackson. En lugar de pedirle a la herramienta que hiciera todo y entregar el resultado a ciegas, nos sentamos juntas a estructurar los prompts (instrucciones) y a dialogar con la máquina.
Usamos la función de interacción por voz de ChatGPT —que hoy permite sostener conversaciones mucho más fluidas y naturales— para entrevistar a la IA. Le pedimos que no solo nos diera las diapositivas y el diseño, sino que le hiciera preguntas a mi hija para evaluar su comprensión. De esta manera, el estudiante aprende a investigar, a cuestionar lo que la pantalla le entrega y a desarrollar criterio propio.
La IAl está al alcance de todos, pero la capacidad de retar a la máquina y sostener una respuesta con argumentos es lo que realmente forma a los niños.