En Colombia, más del 60 % de las organizaciones ya han iniciado planes piloto con Inteligencia Artificial (IA), lo que ha impulsado la creación de más de 4900 agentes virtuales, según datos de Trailhead. Sin embargo, esta adopción masiva y acelerada ha destapado un nuevo desafío crítico: la fragmentación operativa. La mayoría de estos asistentes operan de forma aislada, sin compartir historial ni contexto entre ellos o con el personal humano, entorpeciendo los procesos y afectando la experiencia del cliente.
Frente a este panorama, el empresario colombiano Humberto Pertuz ha diseñado una solución para integrar ambas fuerzas de trabajo. Pertuz, quien fundó la compañía Vozy en 2018 —anticipándose por varios años al actual auge tecnológico—, creó Nexus. Se trata de un sistema operativo que permite la colaboración en tiempo real entre humanos y agentes inteligentes bajo una misma memoria compartida.
La plataforma ya tiene presencia en más de 12 países, incluyendo Colombia, México, Perú y naciones de Centroamérica, con un impacto notable en sectores como la banca, el retail y los seguros. Las compañías que han implementado este ecosistema registran una reducción de hasta el 80 % en sus costos operativos, un incremento superior al 50 % en la resolución de casos desde el primer contacto y mejoras de cerca del 30 % en sus índices de satisfacción al cliente.
“Muchas compañías ya entendieron que la IA no reemplaza a las personas, sino que multiplica su capacidad. El reto ahora es que colaboren bajo un mismo contexto”, explica Pertuz. Con Nexus, cualquier interacción por WhatsApp, llamadas o texto se registra de forma unificada. Así, si un agente virtual atiende el diagnóstico inicial de una falla de internet y el caso escala a un técnico humano, toda la información se transfiere automáticamente para evitar que el usuario deba repetir su problema.
Además, el modelo permite que la IA aprenda de los criterios aplicados por los empleados en situaciones complejas, automatizando futuras respuestas. Pertuz enfatiza que la diferencia clave entre un bot básico y un verdadero agente radica en la memoria compartida. Al unificar este conocimiento, las empresas no solo ganan eficiencia, sino que logran auditar mejor sus procesos y predecir patrones de comportamiento en mercados altamente regulados.
umberto Pertuz es un ingeniero y emprendedor tecnológico de origen colombiano con una destacada trayectoria en el desarrollo de soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA) y tecnologías de voz en América Latina.
Desde los inicios de su carrera profesional, Pertuz se enfocó en el potencial de la automatización y la comunicación corporativa. Su visión lo llevó a fundar Vozy en 2018, una compañía pionera que nació mucho antes de la masificación global de la IA generativa, con el propósito inicial de transformar los canales de atención al cliente a través de asistentes de voz inteligentes para el mercado hispanohablante.