La aerolínea Avianca se pronunció sobre la controversia que surgió en redes sociales después de que un pasajero denunciara la cancelación de su reserva para viajar a Toronto, Canadá, junto con su esposa. El caso se hizo público mediante un video difundido en internet, en el que el viajero manifestó su inconformidad por lo ocurrido y aseguró que la situación afectó los planes que había organizado para su viaje de cumpleaños.
En su respuesta, la compañía explicó que la reserva original contemplaba los trayectos Cartagena–Medellín, Medellín–Bogotá y Bogotá–Toronto. Según la versión de Avianca, los pasajeros no abordaron los dos primeros vuelos, circunstancia que ocasionó la cancelación de los segmentos posteriores del itinerario.
La empresa señaló que esta situación está contemplada en las condiciones del servicio y en las disposiciones aplicables al transporte aéreo. Sin embargo, precisó que en Colombia existen determinadas condiciones bajo las cuales un usuario puede conservar los vuelos siguientes, aunque no utilice los primeros trayectos de su reserva.
¿Qué condiciones debían cumplir los pasajeros?
De acuerdo con la explicación de la aerolínea, para mantener vigente el trayecto internacional los viajeros debían informar previamente, a través de los canales oficiales, que no utilizarían los vuelos iniciales. Además, tenían que aportar soportes que permitieran demostrar que habían realizado esos desplazamientos por otro medio después de comprar los tiquetes.
Avianca sostuvo que, en este caso, no se cumplieron esos requisitos. La compañía afirmó que revisó las grabaciones de las llamadas realizadas a sus canales de atención al cliente y que no encontró una solicitud para mantener activo el vuelo entre Bogotá y Toronto.
Otro de los puntos discutidos estuvo relacionado con la información que, según el pasajero, recibió de un empleado antes de continuar su viaje. El viajero afirmó públicamente que en el módulo de atención le habían indicado que todo estaba en orden.
Frente a ese señalamiento, Avianca explicó que la información proporcionada por un trabajador durante el vuelo entre Cali y Bogotá se refería exclusivamente a ese trayecto. Según la empresa, dicho vuelo correspondía a una reserva independiente, por lo que el empleado no tenía información sobre la conexión internacional hacia Toronto.
Pese a la cancelación de la reserva original, la compañía afirmó que el personal del aeropuerto decidió emitir nuevamente los tiquetes correspondientes a la ruta Bogotá–Toronto sin cobrar un valor adicional.
Según Avianca, esta decisión se tomó aunque, desde su interpretación de las condiciones aplicables al caso, no existía una obligación de hacerlo. La empresa también indicó que los trabajadores que atendieron a los pasajeros desconocían el video que posteriormente circuló en redes sociales.