La reputación en un mundo hiperconectado

¿Cuántas veces al día una persona mira el celular? Cada segundo, a través de nuestros teléfonos, de los medios de comunicación tradicionales y hasta de nuestras relaciones sociales o laborales, recibimos miles de mensajes, y sin darnos cuenta, nosotros también comunicamos de forma permanente.

Según estudios, la edad promedio para comprar el primer celular es de 10 años. Ya a nadie sorprende ver a los niños pegados en las pantallas. Pasamos más de 76.500 horas en el celular a lo largo de la vida, esto es más de 3,07 horas diarias. Se ha desdibujado el límite entre los escenarios privados y los públicos, donde cada vez es más importante lo que se dice y cómo se dice.

¿Qué puede pasar con los mensajes, memes, chistes, comentarios, opiniones, testimonios, ‘likes’ que diariamente envía una persona por su celular a sus amigos, contactos o a los famosos chats de WhatsApp? ¿Representan a esa persona? ¿Representan a la empresa o al gremio donde esa persona trabaja o a la Universidad o el colegio donde estudia? ¿Representan a su familia?

En un mundo en donde la hiperconexión es el pan diario, vale la pena preguntarse qué comunicamos, cómo, a quién, por qué canal, pues sin duda alguna al comunicar hay mucho en juego.

Cuando el presidente o el vocero de una compañía comunica, no solo está en juego su propia imagen, sino que sus palabras y sus mensajes pueden poner a prueba la rentabilidad de la empresa, la confianza, las relaciones, la credibilidad, la imagen y, por encima de cualquier otra cosa, la reputación misma. “Toma 20 años construir una reputación y 5 minutos arruinarla”, diría Warren Buffett.

El 67% del valor de las empresas proviene de los activos intangibles, dentro de los que está la reputación. Es por esto que es indispensable que las compañías piensen cada vez con mayor seriedad en qué están comunicando, qué mensajes están enviando en sus redes sociales, qué dicen, no solo sus directivos, sino todos sus empleados, desde la persona que abre la puerta, hasta el presidente. ¿Estamos agregando valor a las conversaciones de hoy?

La reputación, en su definición más convencional, es el nivel de estima o admiración que los grupos de interés tienen por la empresa. La reputación, a diferencia de la imagen, es propiedad del público. Lo que somos, lo hacemos y lo que decimos deben tener una coherencia y una consistencia.

Una crisis dispara reacciones negativas de audiencias de interés y puede impactar la reputación de la organización. Pero una crisis bien manejada, puede ser una gran oportunidad para empresas o gremios que ya han trabajado en su buena reputación, pues ya tienen un terreno ganado. Si se actúa estratégica y oportunamente, se logra fortalecer el posicionamiento y las relaciones.

“Hay tres cosas que nunca vuelven atrás: la palabra dicha, la flecha lanzada y la oportunidad perdida”, dice un conocido proverbio árabe y lo traigo a colación como una invitación para pensar en proteger la reputación empresarial en una sociedad cada vez más permeada por las redes sociales, que reaccionan a la velocidad y al calor del momento. La palabra dicha (o publicada en un comentario de chat o en una red social), nunca vuelve atrás.