Bancolombia confirmó que varios de sus servicios no estarán disponibles por nuevo apagón en sus plataformas

Después de la falla masiva que dejó sin servicio varios de sus canales digitales entre el domingo 22 y el lunes 23 de febrero, Bancolombia anunció un nuevo apagón programado para la noche de este miércoles 25 de febrero, como parte de las labores técnicas para estabilizar sus sistemas de atención al cliente.

La entidad informó a los usuarios, a través de su cuenta oficial en la red social X, que sus plataformas no estarían disponibles durante la jornada nocturna.

“Nuestros canales no están disponibles esta noche. Es necesario para estabilizar nuestros servicios”, señaló el banco en el mensaje, en el que explicó que la suspensión temporal permitirá culminar ajustes pendientes en una de las máquinas críticas intervenidas durante el proceso de actualización tecnológica.

El anuncio se produce luego de que el presidente de la entidad, Juan Carlos Mora, reconociera públicamente los inconvenientes que afectaron a miles de usuarios en los últimos días. En una carta fechada el 25 de febrero a las 8:50 p. m., el directivo admitió que el procedimiento técnico no se desarrolló como estaba previsto.

“Ese proceso no salió como debía. Nuestro proveedor tecnológico cometió un error en la actualización de una de las máquinas críticas”, explicó Mora en la comunicación. Agregó que, al detectar inconsistencias, el banco decidió reversar la actualización; sin embargo, la complejidad del sistema provocó que la recuperación total de los servicios tardara más de lo estimado inicialmente.

La falla anterior generó dificultades en el acceso a la aplicación móvil, la banca virtual y otros canales digitales, lo que provocó molestias entre usuarios que no pudieron realizar transferencias, pagos ni consultas de saldo durante varias horas.

Con el nuevo apagón programado, Bancolombia busca completar la estabilización de su infraestructura tecnológica y garantizar la normalización plena de sus servicios. La entidad recomendó a sus clientes anticipar sus transacciones y mantenerse informados a través de los canales oficiales mientras se desarrollan las labores técnicas.

Por eso, y de acuerdo con el comunicado emitido por la entidad, algunos servicios continuarán operando mientras se realiza el apagón programado. Otros, en cambio, quedarán temporalmente suspendidos.

Los servicios que estarán en funcionamiento:

• Se podrá transferir a cuentas inscritas y no inscritas de Bancolombia en la app Mi Bancolombia.
• Retiros en cajeros electrónicos.
• Pago con tarjetas débito (física o virtual) quedará habilitado. Sin embargo, se indicó que en compras físicas sin contacto se podrá pagar hasta $300.000 por tarjeta. Si es mayor el monto, se recomienda usar el chip en los datáfonos.
• Pago con tus tarjetas de crédito (física o virtual).

El banco también indicó cómo se reflejarán algunas operaciones en los extractos y saldos. Al respecto, informó que “los movimientos de las compras físicas o virtuales que hagas con tarjeta débito los verás con descripciones como ‘compra cuenta ahorros nacional’ ‘compra cuenta ahorros internacional’”.

También explicó que “en tu saldo total verás la plata de la cuenta más lo que tienes en bolsillos”.

Sobre la disponibilidad del dinero, aclaró que “para transferencias, tu saldo disponible incluye lo que tienes bolsillos” y que “para pagar con tarjeta débito, sacar plata en cajeros, tu saldo disponible no incluye lo que tengas en bolsillos”.

Servicios que no estarán en funcionamiento:

• Bolsillos.
• Transferencias o recibir pagos por llaves, ni a cuentas no inscritas.
• Ver saldos de tarjeta de crédito o de productos de inversión.
• Pagar facturas.
• Pagar por PSE.

En la comunicación enviada a los clientes, el presidente de la entidad admitió el alcance de las afectaciones que la contingencia tecnológica provocó tanto en clientes individuales como en empresas.

“Queremos comenzar por reconocer lo esencial: incumplimos una promesa fundamental, que su dinero estuviera disponible cuando lo necesitaran. Cuando se gestiona confianza, no hay margen para fallar”, manifestó el directivo.

En el mismo documento, el ejecutivo descartó que la situación obedeciera a un ciberataque y aseguró que los recursos y la información de los clientes no estuvieron comprometidos. “El dinero y los datos de nuestros usuarios siempre han estado seguros. Esa es y seguirá siendo nuestra prioridad”, enfatizó.

Respecto al nuevo apagón programado, explicó que se trata de una medida técnica necesaria para completar el proceso de estabilización. “Estamos ante un escenario retador y debemos suspender temporalmente los sistemas para que el proveedor finalice el alistamiento de una máquina crítica”, indicó, al tiempo que precisó que la Superintendencia Financiera de Colombia fue informada del procedimiento.

Durante el periodo de contingencia, la entidad aseguró que dará prioridad a los servicios más utilizados por los clientes, entre ellos los retiros en cajeros automáticos, pagos con tarjetas débito y crédito en establecimientos comerciales y transferencias entre cuentas del mismo banco.

Asimismo, la institución destacó que en 2025 destinó 786 mil millones de pesos a proyectos de modernización tecnológica y transformación digital. Para 2026, proyecta invertir cerca de un billón de pesos adicionales con el propósito de fortalecer la continuidad operativa y reducir riesgos relacionados a sus plataformas.

Finalmente, el banco reiteró que mantendrá informados a sus clientes sobre la evolución del proceso, los servicios disponibles y las siguientes etapas de estabilización, subrayando que trabaja de la mano con sus aliados tecnológicos y bajo la supervisión del regulador para normalizar completamente la operación de sus canales digitales.