432 reclamos por barreras en el servicio fueron puestas por usuarios de este servicio de salud.

Las quejas en la prestación de los servicios de salud no son exclusivas de los afiliados al régimen contributivo y subsidiado de las Empresas Promotoras de Salud, EPS.

También quienes tienen planes complementarios, servicio conocido como medicina prepagada, recurren a la Superintendencia de Salud para requerir un mejor servicio, aunque en menor proporción que la de los usuarios que solo cuentan con el Plan Obligatorio de Salud, POS.

Este año, de acuerdo con la Superintendencia de Salud, se han registrado 432 quejas de usuarios de la medicina prepagada en el período  comprendido entre el 1 de enero y el 30 de abril en el Valle del Cauca.

Este número es inferior al registrado el año pasado en el mismo período. Según el reporte de la Superintendencia, entre el 1 de enero y el 30 de abril del 2014 hubo 1367 peticiones de los usuarios afiliados a los planes complementarios de salud. En todo el 2014 se registraron 2007 reclamaciones.

En el país, según cifras de la Superintendencia de Salud, hay cerca de un millón de afiliados a la medicina prepagada.

La entidad que tiene más peticiones y quejas es Colsánitas, que tiene 122 reportes ante la Supersalud (entre enero y abril de este año). Le siguen Coomeva, con 63 peticiones y Cafesalud Prepagada, con 53 reclamaciones (ver tabla).

Las quejas

Tal como pasa en el régimen contributivo y subsidiado, la mayor queja que tienen sus usuarios está relacionada con las restricciones en el acceso a los servicios de salud. El año pasado fueron 171 quejas y en el 2015 (a abril) van 39 reclamaciones (ver tabla).

Una usuaria del Plan Íntegra (plan de servicios complementarios) de Comfenalco Valle, que pidió reserva de su nombre, denunció que la EPS les cambió sin previo aviso las condiciones del plan complementario de salud.

 “Mi esposo y yo, que somos personas adultas mayores, tenemos un plan por el que los dos pagamos $800.000. Cuando fui a solicitar una cita con el especialista, me informaron que nos van a retirar varios servicios que ya teníamos asegurados con el plan”, dijo la afectada.

Según la denunciante, Comfenalco Valle no les comunicó el cambio y solo obtuvieron información cuando se acercaron a la sede principal de la entidad a verificar si era cierto que se acababa con el plan que adquirieron desde hace 14 años.

 “Nos ofrecen uno más barato, pero con menor cobertura, afectando los tratamientos que llevábamos con varios especialistas”, sostuvo la usuaria.

Agrega que Comfenalco Valle hizo los cambios de manera callada y deja a más de 2000 afiliados “desamparados”, muchos de ellos adultos mayores, como es su caso y el de su esposo.

Sobre este caso, Mauricio Serra Tamayo, director servicios de salud de la EPS Comfenalco Valle, indicó que la entidad tomó una decisión estratégica “de concentrarse en el Plan Obligatorio de Salud (POS) que le brinda la EPS y salir de la medicina prepagada”.

La  razón principal, argumentó Serra,  fue el número muy pequeño de usuarios, “lo que dificultaba la constitución de la red y la operación”. De acuerdo con Comfenalco Valle, este plan tenía 2500 afiliados.

Indicó que los afiliados al Plan Íntegra pueden trasladarse a un plan complementario que “brinda servicios diferenciales como por ejemplo el ingreso directo a especialistas como medicina interna, pediatría, ginecología y obstetricia, medicina familiar entre otros, atención en IPS ambulatorias exclusivas, cobertura de todas las clínicas de la ciudad y hotelería en habitación individual”.

Restricciones al servicio

De acuerdo con la Superintendencia, causas de estas restricciones se relacionan a razones económicas o de capacidad de pago (de las 171 quejas, 125 referían esta situación).

El incremento de la tarifa en los planes de medicina prepagada o de planes complementarios de salud también es otra de las quejas de los usuarios del Valle, con 117 reclamos  el año pasado. Este año, hasta abril, van 7 reclamaciones por este motivo.

Otros reclamos relacionados con las barreras del servicio que indicó la Superintendencia son: restricción en el acceso por fallas en la afiliación, negación o demoras de la autorizaciones para los servicios, falta de oportunidad para la atención y demoras en la entrega de medicamentos.

Sobre estas quejas, la EPS Colsánitas, que es la que tiene más reportes, indicó a través de su vocero Leonardo García, jefe de prensa de la entidad, que el reporte de quejas apenas corresponde al 0,04 % del total de los afiliados que tienen en el país.

 “El servicio de salud es un tema sensible en el que, entendemos, existe un alto nivel de demanda y exigencia por parte del usuario. Pero estamos avanzando en reducir las reclamaciones porque con respecto al año inmediatamente anterior, hemos reducido ostensiblemente el número de quejas, lo que nos hace pensar que vamos en el camino adecuado para prestarles un servicio con un alto nivel de calidad a nuestros usuarios”, anotó García.

El País intentó conocer la posición de las otras entidades que tienen servicios de medicina prepagada, pero no fue posible establecer comunicación con sus voceros.

En el contributivo y el subsidiado Según el más reciente informe de la Personería de Cali,  en el 2014 se presentaron 1910 quejas y entre enero y marzo del 2015 ya  han recibido 317 reclamaciones de afiliados al Plan Obligatorio de Salud, POS, de los regímenes contributivo y subsidiado. De las 19 EPS que funcionan en Cali,  seis acumularon más del 50 % de las quejas el año pasado y tuvieron los mismos resultados en el primer trimestre de 2015. Emsanar, Saludcoop, Nueva EPS, S.O.S, Coomeva y Caprecom son las entidades, según la Personería, con mayor número de reportes ante las autoridades de salud. La negación de los servicios de salud  y la falta de oportunidad en autorizaciones, medicamentos y tratamientos son las principales quejas que tienen los ciudadanos