Coomeva es otra de las organizaciones insignias del Valle del Cauca que nació en el sector solidario y que hoy opera en varios negocios.
Gember Marín Sarria, director Corporativo de Transformación Digital, contó que la inteligencia artificial ya hace parte de la estrategia corporativa y se ha convertido en un eje transversal de la transformación digital que han incorporando con el criterio de contribuir a mejorar el servicio, aumentar la eficiencia y fortalecer la generación de ingresos.
¿La inteligencia artificial ya hace parte de la estrategia de Coomeva? ¿Dónde se está aplicando?
Sí. En Coomeva la inteligencia artificial ya hace parte de la estrategia corporativa y se ha convertido en un eje transversal de nuestra transformación digital. La estamos incorporando con el criterio de contribuir a mejorar el servicio, aumentar la eficiencia, fortalecer la generación de ingresos, anticipar riesgos y potenciar las capacidades de nuestros equipos.
Para ello, contamos con un plan de adopción de IA a nivel de grupo, soportado en lineamientos de gobierno, políticas de uso y criterios de implementación responsable. No se trata de incorporar tecnología por moda, sino de utilizarla donde realmente puede generar valor para los asociados, los clientes, los colaboradores y la organización.
Hoy tenemos aplicaciones en varios frentes. En experiencia del cliente, por ejemplo, contamos con agentes virtuales como URIEL, que responde preguntas en lenguaje natural desde nuestros activos digitales y facilita procesos de autogestión en servicios de salud, pagos y radicación de solicitudes.
En eficiencia operativa, venimos combinando automatización de procesos con inteligencia artificial, lo que ha permitido acelerar tareas repetitivas y reducir cargas manuales. También contamos con herramientas como NEO, un asistente virtual para apoyar la operación interna, y con el uso de soluciones como Copilot para facilitar la elaboración de actas, análisis, reportes y presentaciones.
En analítica avanzada, estamos utilizando modelos predictivos para apoyar decisiones relacionadas con riesgo, demanda, comportamiento de usuarios y gestión del negocio. A esto se suman tableros inteligentes, análisis automatizados y herramientas para extraer valor de grandes volúmenes de información.
También estamos avanzando en gestión del conocimiento, con búsquedas inteligentes sobre documentos y asistentes internos que permiten consultar normativas, procesos, actas y otros contenidos clave para la operación.
¿Cuáles han sido los principales resultados de esa adopción?
Los resultados se están viendo en productividad, eficiencia, calidad del servicio y capacidad de decisión. Uno de los avances más importantes es que Coomeva ya cuenta con un marco de gobierno de inteligencia artificial, que nos permite orientar su uso de manera ordenada, segura y alineada con los objetivos estratégicos.
En términos operativos, hemos logrado reducciones de entre 20% y 40% en los tiempos dedicados a tareas administrativas y repetitivas. En algunos procesos automatizados, la combinación de RPA e inteligencia artificial ha permitido mejoras de hasta 89% en velocidad de ejecución.
También hemos visto un impacto directo en la productividad de los equipos. Con el uso de herramientas basadas en IA, los colaboradores pueden dedicar hasta 25% más de su tiempo a actividades de mayor valor, como análisis, acompañamiento a decisiones, diseño de soluciones y gestión estratégica.
En experiencia, la inteligencia artificial nos permite ofrecer respuestas más rápidas, precisas y disponibles 24/7, tanto para usuarios externos como para colaboradores. Asistentes como URIEL y NEO ya están ayudando a resolver inquietudes, agilizar procesos y mejorar la interacción con la organización. Además, en nuestro Centro de Soluciones y Servicios contamos con asistentes que apoyan a los agentes del centro de contacto y les permiten responder con mayor oportunidad y consistencia.
Otro resultado relevante está en la toma de decisiones. La capacidad de analizar grandes volúmenes de información en menos tiempo, leer documentos de manera inteligente y generar alertas o insights oportunos nos da mayor visibilidad sobre indicadores estratégicos y nos permite gestionar el negocio de forma más proactiva.
¿Qué tan clave será la inteligencia artificial hacia el futuro?
Será determinante. De acuerdo con el Future of Jobs Report 2025 del Foro Económico Mundial, 86% de los empleadores encuestados espera que la inteligencia artificial y las tecnologías de procesamiento de información transformen sus negocios hacia 2030. Ese dato confirma que no estamos hablando de una tendencia marginal, sino de una transformación estructural en la forma como las organizaciones operan, toman decisiones, se relacionan con sus usuarios y desarrollan nuevas capacidades.
Para Coomeva y para el sector cooperativo, la inteligencia artificial será una capacidad esencial para seguir siendo sostenibles, competitivos y relevantes en los próximos años. Su valor no está únicamente en automatizar procesos. Su mayor potencial está en permitirnos conocer mejor a los asociados, anticipar sus necesidades, personalizar servicios, gestionar riesgos con mayor oportunidad, optimizar costos y fortalecer la generación de valor social y económico.
En un modelo cooperativo, esto tiene una importancia especial. La tecnología debe ayudarnos a ser más cercanos, más ágiles y más pertinentes, sin perder la esencia de nuestra relación con los asociados. La confianza, la empatía y el conocimiento de las personas seguirán siendo diferenciales centrales. La IA debe potenciar esas capacidades, no sustituirlas.
Hacia adelante, las organizaciones que adopten inteligencia artificial de manera responsable tendrán una ventaja clara. Podrán responder mejor a las nuevas expectativas de los usuarios, competir en un entorno cada vez más digital y construir modelos de servicio más inclusivos, eficientes y sostenibles.
La discusión ya no es si la inteligencia artificial va a transformar al sector. La pregunta es qué tan rápido y qué tan bien seremos capaces de adoptarla para generar valor real.
¿Qué inversiones se han hecho o se proyectan en inteligencia artificial?
Las inversiones de Coomeva en inteligencia artificial se han concentrado en cuatro frentes principales: tecnología, datos, talento y adopción organizacional.
En tecnología, hemos avanzado en el licenciamiento de plataformas de inteligencia artificial generativa, integración de soluciones digitales y consolidación de un hub de IA que nos permita escalar iniciativas de forma controlada, segura y sostenible.
En datos, hemos fortalecido capacidades de gobierno, calidad, integración y disponibilidad de información. Este punto es fundamental, porque la inteligencia artificial solo genera valor si se alimenta de datos confiables, organizados y oportunos.
En talento, hemos destinado recursos a la formación de equipos, desde la alta dirección hasta las áreas operativas, con programas orientados a fortalecer capacidades en analítica, automatización, uso responsable de herramientas de IA y adopción de nuevas formas de trabajo.
Y en adopción organizacional, hemos venido impulsando casos de uso concretos, como asistentes corporativos, agentes virtuales, automatización de procesos clave, lectura inteligente de documentos y mejoras en la experiencia de clientes y colaboradores.
La principal lección es que el éxito no depende solo de la inversión tecnológica. Depende también de la capacidad de gestionar el cambio, formar a las personas, ordenar los datos y asegurar que cada iniciativa tenga un propósito claro y medible.