Los derechos que no le pueden vulnerar al viajar en avión

La violenta expulsión del médico vietnamita-estadounidense, David Dao, de un avión de United Airlines en Chicago, el pasado 9 de abril, no solo causó indignación internacional, sino que puso en alerta a los millones de usuarios que a diario vuelan en Colombia.

Las imágenes que grabó otro pasajero cuando Dao era sacado a rastras por la Policía, mostrando un hilillo de sangre en su nariz, llevó a muchos a pensar el porqué se acudió a este procedimiento, el cual fue atribuido a una sobreventa de tiquetes.

Aunque el director de la empresa, Óscar Muñoz, se disculpó públicamente por el incidente y anunció una revisión de la política de reservas de pasajes, quedó en el aire la sensación de que los usuarios no estarían del todo protegidos frente a la repetición de episodios similares.

La preocupación en el caso de Colombia es legítima teniendo en cuenta que el mercado está en crecimiento y es usual que a diario se presenten inconvenientes en los itinerarios que generan quejas e incomodidades por parte de los usuarios.

El año pasado en Colombia 36 millones de personas viajaron en avión, un 4, 8% más que en el 2015.

Según el presidente de la Asociación de Transporte Aéreo en Colombia, Atac, Gilberto Salcedo, “en el país no hay antecedentes de algo igual a lo ocurrido en Chicago, ya que la regulación y las normas de la Aerocivil son estrictas frente a los derechos de los pasajeros”.

Sin embargo, recordó que “la sobreventa de tiquetes es legal y está regulada”, pues se trata de una práctica a la que acuden las aerolíneas debido a que muchos pasajeros no se presentan y las sillas no pueden volar vacías, y es “necesario mantener los niveles de ocupación”.

Salcedo recalcó que “la única restricción en Colombia es que en las temporadas altas solo se pueden sobrevender el 5 % de los tiquetes de una ruta específica”.

En otras palabras, un pasajero al azar puede ser requerido, o que lo haga voluntariamente para que no vuele a cambio de algunas compensaciones, cuando la nave ya está llena.

Al respecto, el presidente de Avianca, Hernán Rincón, señala que lo sucedido en United fue “un error de manejo desafortunado (por parte de la Policía), pero no hubo un error legal”.

Explicó que “el contrato de un pasajero es de uso de transporte y le da derecho a usarlo, pero también le da derecho a la aerolínea de reversarlo y devolverle el dinero”.

“Nosotros vendemos sillas y una que vuela vacía es un costo de oportunidad perdido”. Por ello, anota Rincón, la reacción de las empresas es no vender, por ejemplo, 100 sino 105 sillas ante la probabilidad de que todos los pasajeros no lleguen. Y cuando sucede se le ofrecen retribuciones económicas a los usuarios que no pueden ser embarcados.

Las compensaciones a pasajeros que no se embarcan, sufren por demoras, o por la cancelación de vuelos y otros motivos, ha cobrado especial auge en las últimas regulaciones de la Aerocivil.

Cuando un vuelo es sobrevendido, la empresa —con anticipación al abordaje, es decir, en sala— (no en el avión) debe llamar a los viajeros escogidos o con aceptación voluntaria para no volar y compensarlos con tiquetes gratis, dinero o millas.

O transportarlos en el siguiente vuelo, o en otra aerolínea hasta su destino final, señaló Óscar Imitola, jefe de transporte aéreo de la Aerocivil.

“En temporada baja se pueden sobrevender el 10 % de los tiquetes y en alta sólo el 5 %. Si superan esos límites, la empresa se expone a las sanciones que fijan los reglamentos”, subrayó Imitola.

En el último año, las aerolíneas pagaron a usuarios unos $30.000 millones en compensaciones en el país.

Estos son algunos derechos que debe hacer valer el pasajero:

* Si el vuelo se retrasa entre 2 y 4 horas, el viajero tiene derecho a refrigerio y a una llamada telefónica.

* Cuando la demora sea superior a cuatro horas e inferior a seis, además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora).

*Si la demora es superior a seis horas, y atribuibles a la aerolínea, los viajeros recibirán una compensación de mínimo el 30 % del valor del trayecto, la cual se paga en dinero o en la forma que el pasajero acepte: tiquetes, bonos o reconocimiento de millas.

*Si el vuelo es interrumpido después de las 10:00 p.m, se deberá proporcionar hospedaje y gastos de traslado cuando no se halle en su lugar de domicilio, a no ser que el pasajero acepte prolongar su espera.
*Si no puede viajar porque la aerolínea sobrevendió el vuelo, la empresa debe darle al pasajero una compensación de mínimo el 30 % del valor del tiquete.

*Si el vuelo se suspende por problemas climáticos, la empresa por servicio puede brindarle una compensación, aunque no es obligatoria. Pero el pasajero podrá dar por terminado el contrato de transporte y exigir el reembolso de su dinero.

* Usted no puede ser sacado de una nave a no ser que haya causado daños o atacado a los tripulantes.