Juegos peligrosos

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Juegos peligrosos

Julio 05, 2018 - 11:40 p. m. Por: Carlina Toledo Patterson

En 2017 la huelga de los pilotos de Avianca llevó a que los viajeros frecuentes (y también los no frecuentes) nos diéramos cuenta a la fuerza que existen otras alternativas. No solo nos dimos cuenta, sino que tuvimos que usarlas, y por un largo tiempo. Esto evidentemente nos dio la oportunidad de vivir experiencias distintas, y a las otras aerolíneas les dio una importante ventana para posicionarse entre los usuarios.

La huelga terminó después de 51 días y gracias a un excelente manejo de sus comunicaciones en torno a esa crisis, supimos de las absurdas exigencias de los pilotos, de sus posiciones intransigentes, de su poca empatía con los sufrimientos de los viajeros y la indiferencia ante los traumas económicos que se causaban al país. Gracias a esas comunicaciones que en su momento fueron abiertas y transparentes, muchos fuimos solidarios con la compañía. Debo decir que la compañía a su vez fue solidaria con quienes somos leales a ella. Eso lo agradecimos.

El hecho es que después de la huelga los leales volvimos a Avianca. Y volvimos porque además de los beneficios, indiscutiblemente uno con Avianca se siente en un ambiente en el cual la seguridad de la operación es prioritaria; donde hay un servicio a bordo excelente; quienes atienden están impecablemente vestidos y arreglados y los aviones son limpios y cómodos. Yo también valoro su conciencia social y un ejemplo que destaco fue que después del asesinato de Yuliana Samboní las azafatas tenían todas la figura de una niña en su solapa como símbolo del dolor general que sentimos. También por esos días en un counter el personal de servicio les ayudó de una manera inusual a los padres de la niña en momentos en que más necesitaban de manos amigas.

Sin embargo, por más buenas comunicaciones en un momento de crisis y por más campañas de marketing con corazones que tengan en este momento, la solidaridad con Avianca y la fortaleza con la cual salió de la huelga no son para siempre, si no se ponen las pilas con sus operaciones. Es más, hasta la lealtad comienza a tener sus fisuras.

Cuando se es viajero frecuente se sabe que los retrasos de algunos minutos son usuales, pero los retrasos que los usuarios estamos teniendo que vivir con Avianca ya son absurdos. Se pierden conexiones, el desgaste de las esperas es inmenso y a quienes les gusta pelear, tienen en esos momentos su oportunidad de oro para deshacerse en improperios. Como para rematar, ahora se ha vuelto común que el equipaje se embolata y aunque llega, es otro desgaste para el usuario y desde luego, para la compañía.

A todas estas, se perdió la transparencia en las comunicaciones, los mensajes entre unos y otros son encontrados y ya están como el pastorcito mentiroso a quien dejaron de creerle por no decir la verdad. ¿Qué está pasando? ¿Por qué no pueden decir abiertamente cuáles son los problemas que están llevando al desmadre paulatino en las operaciones?

La campaña ‘Todo para enamorarte’ es bien pensada en términos de buscar un acercamiento emocional con los usuarios. Las herramientas de comunicación y el uso de redes sociales donde hasta es activo Hernán Rincón, el CEO, es bien logrado. No obstante, están tapando con cosas lindas la realidad que viven los usuarios. Dicen querer enamorarnos con el cuidado de los detalles, y hay logros, pero las fallas son inmensas. Están en un juego muy peligroso porque si hay una máxima que todas las compañías deben seguir, es que con la lealtad de los clientes no se juega.

Sigue en Twitter @CarlinaToledoP

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