¿Por qué el servicio al cliente le da una ventaja competitiva a su empresa?

¿Por qué el servicio al cliente le da una ventaja competitiva a su empresa?

Julio 15, 2013 - 12:00 a.m. Por:
José Roberto Concha I Director de Mercadeo de la Universidad Icesi
¿Por qué el servicio al cliente le da una ventaja competitiva a su empresa?

José Roberto Concha, director de Mercadeo de la Universidad Icesi.

Muchas empresas siguen enfocadas en el producto o servicio final, más que en el cliente, sin considerar las motivaciones que éste tiene para crear una relación de largo plazo. Si quiere diferenciarse de la competencia, empiece por escuchar a su cliente.

Existen tres aspectos importantes que marcan la diferencia en el mercadeo actual: creación de valor en el cliente, generar ventajas competitivas que marquen diferencia y enfocarse en el cliente; todo con el propósito de satisfacer las necesidades, deseos, intereses, inquietudes, etc., del mercado.Con estos tres pilares, que son los principios fundamentales de mercadeo, se busca no sólo ofrecer más y mejores bienes y servicios al consumidor sino establecer con él una relación de largo plazo, como es el propósito básico del mercadeo moderno.El servicio al cliente se ha convertido hoy en el mayor elemento diferenciador en cualquier mercado o escenario comercial y para cualquier tipo de empresa u organización. Permite a las empresas no sólo generar valor, es decir, proporcionar al cliente beneficios adicionales en la compra del bien o servicio; sino también desarrollar ventajas competitivas diferenciables, sostenibles en el largo plazo, que permiten al proveedor diferenciar su oferta de la de los competidores, y generar incluso, en algunos casos, una nueva categoría de productos que ofrezca un “océano azul” con menos competidores y mercados más rentables.Hoy, las empresas en el mundo involucran cada vez mayor cantidad de servicios en sus productos para mejorar su oferta de valor. Muchas de las operaciones que realizan empresarios colombianos son de mercadeo de servicios. El 25 % de las transacciones mundiales de comercio corresponden a exportaciones de servicios. En la mayoría de los países, por lo menos la mitad del PIB se genera en el sector servicios, y cerca del 60% de estos servicios corresponden a turismo y transporte.Por ello es relevante desarrollar mejores estrategias de servicio al cliente, para capturar la mayor cantidad de compradores posibles, ya que estos, al momento de adquirir un producto o servicio, no sólo perciben las bondades del bien, sino también la manera en la que le prestan el servicio de venta; esto es lo que le genera “valor” en el cliente.

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