“En Epsa vamos más allá de las necesidades del usuario”

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“En Epsa vamos más allá de las necesidades del usuario”

Julio 15, 2013 - 12:00 a.m. Por:
El País
“En Epsa vamos más allá de las necesidades del usuario”

Fernando Guevara Escobar, gerente comercial de Epsa.

Fernando Guevara Escobar, gerente comercial de la Empresa de Energía del Pacífico, explica la estrategia de la electrificadora para elevar sus estándares de servicio y satisfacer las demandas de 530.000 clientes en toda la región.

La energía es un servicio esencial, y como tal debe prestarse eficientemente para lograr la satisfacción de los usuarios. Según el gerente comercial de la Empresa de Energía del Pacífico, Epsa, Fernando Guevara Escobar, el servicio al cliente residencial, industrial o comercial, se ha convertido en la principal misión de esa compañía en el Valle. ¿Cuál cree que es hoy el nivel de satisfacción de los clientes de Epsa?Epsa atiende hoy a usuarios de 39 de los 42 municipios del Valle del Cauca y tenemos ya 530.000 clientes. De estos, 475.000 son residenciales y el resto industriales y comerciales. De manera permanente hemos dedicado especial importancia en brindar una buena atención a las personas y a todos aquellos con quienes tenemos que interactuar. En este año hemos dado un impulso por centrarnos en ofrecer un servicio todavía más cálido al público, e ir un poco más allá de las necesidades que el cliente nos está expresando.¿Y cuál es esa estrategia?Las 28 oficinas que tiene Epsa en el Valle, incluida Cali, han sido totalmente renovadas para hacer más cómoda la atención a las personas, con una serie de pantallas en las que se transmite información sobre cómo usar más eficientemente la energía. Y también un quiosco virtual, que es una pantalla de computador táctil, donde el cliente sin necesidad de ser atendido por un agente comercial, puede obtener una copia de su factura, pagarla o pedir información sobre cómo ahorrar en consumo de energía.¿Y para las industrias y empresas, cuál es ese trato diferencial?Una innovación que estamos introduciendo, en particular para los clientes que son pequeñas y medianas industrias, pymes, es que en nuestra oficina telefónica 24 horas establecimos la atención por videosat. Ese servicio consiste en que el cliente se comunica vía internet y tiene al frente un agente comercial el cual le presta una asesoría personalizada en directo. ¿Hay una oferta de valor agregado para el público en general?Hemos reforzado productos como la tarjeta de crédito y los microseguros para una población que generalmente no está bancarizada. Esta tarjeta le permite a clientes de los estratos 1 y 2 la entrada al sistema financiero. Una de las ventajas es que esta tarjeta tiene un valor máximo a cancelar por mes, consultando la capacidad de pago del usuario. Es decir, que no podrá endeudarse más allá de sus posibilidades.¿Por qué es tan importante tener satisfecho a un conglomerado?En la medida en que nuestros clientes estén satisfechos, vamos a contribuir en el caso de los residenciales a su bienestar y a su mejor calidad de vida porque la energía forma parte del confort familiar. Y para las industrias la prestación de un servicio sin interrupciones es un insumo clave en la productividad y competitividad.

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