Electrodomésticos y smartphones, los que más tienen líos con los consumidores caleños

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Electrodomésticos y smartphones, los que más tienen líos con los consumidores caleños

Mayo 20, 2018 - 11:45 p.m. Por:
Redacción de El País
Samir Jalil

Samir Jalil, subsecretario de Inspección y Vigilancia.

Cortesía para El País

Cada mes se reciben, en promedio, 70 quejas en la Oficina de Protección al Consumidor de la Alcaldía, que están relacionadas con diferentes formas de vulneración de los derechos de los compradores o usuarios de servicios y productos.

Samir Jalil, subsecretario de Inspección, Vigilancia y Control Municipal, explica qué pueden hacer las personas que se vean inmersas en estas situaciones y cómo es el proceso de atención que se les brinda desde la dependencia para que sus inconformidades sobre algún servicio o producto adquirido puedan ser resueltas satisfactoriamente.

¿Cuál es el panorama actual de las quejas que se reciben en la Oficina de Protección al Consumidor de Cali?

El gran volumen de reclamos están relacionados con el cumplimiento de la garantía, principalmente en electrodomésticos y teléfonos celulares. Otro tema que se está incrementando tiene que ver los servicios, sobre todo con paquetes turísticos y con la publicidad engañosa.

También es frecuente que las personas se quejen por paquetes de datos adquiridos con las telefonías móviles, los cuales no eran como se los ofrecieron.

¿En qué casos se debe exigir una reparación, cambio o devolución del dinero de un producto?


Para el tema de un producto defectuoso, el procedimiento a seguir depende de lo que diga la garantía. Allí es donde se detalla si se debe hacer primero su reparación, y en el caso de que este no quede bien reparado, entonces viene el proceso de reemplazo por uno nuevo, o incluso, al consumidor se le puede hacer devolución de su dinero si así lo contempla la garantía.

Lea también: 'Así funcionará la facturación electrónica en el comercio nacional'.

¿Qué decir de la ropa o artículos que se compran en promoción? En algunos establecimientos se ponen anuncios de que estos elementos no tienen cambio ni garantía...

Eso no es legal. El hecho de que la ropa o cualquier otro producto esté en promoción no lo exime de garantía. Ahí es donde entramos nosotros a ejercer control, si hay alguna situación de ese tipo se debe denunciar para que podamos visitar el almacén.

¿Cuántas quejas se están recibiendo en la oficina mensualmente?

En promedio, 70 quejas al mes. De estas, con un 80 % se logra un proceso de conciliación. Lo que hacemos nosotros es reunir al quejoso con el dueño del establecimiento de comercio o comunicarnos directamente con este último para tratar de generar una solución rápida.

¿Qué ocurre si no se logra una conciliación?

El caso se traslada a la Superintendencia de Industria y Comercio. Nosotros en la oficina también tenemos la potestad de generar sanciones económicas en primera instancia, lo que quiere decir que si sancionamos a un establecimiento de comercio, este tiene el derecho de generar un recurso ante la entidad mencionada. Sumado a esto, la oficina viene haciendo un trabajo de control a los precios de los productos (que estos sean visibles) y a las medidas de los mismos (que lo que se compre en peso y volumen sea realmente lo que dice la etiqueta y que las balanzas estén calibradas). Asimismo, que en las estaciones de gasolina vendan de acuerdo a lo que está marcando el surtidor.

¿Cuánto tiempo se puede demorar una persona en obtener una respuesta en un proceso de conciliación?

Un mes a más tardar, pero cuando no se hace, la respuesta puede extenderse más tiempo porque viene un proceso administrativo de sanción (en caso tal de que haya mérito) y luego se traslada a la Superintendencia. Allí los tiempos se pueden alargar hasta un año, debido a que el caso entra a una lista de espera donde hay un volumen de quejas considerable.

¿Qué debe de hacer una persona que tenga alguna queja de un producto o servicio?

La persona que hizo la compra y aparece en la factura, debe realizar un documento con su nombre completo, número de identificación, dirección y número de teléfono. En este se deben relatar los motivos de la queja y la información completa de la persona o institución a la cual va dirigida, con dirección y teléfono. Además se le debe anexar las facturas, recibos o constancias que soporten el reclamo.

El documento se puede presentar como derecho de petición en la Oficina de Atención al Ciudadano en el Centro Administrativo Municipal, CAM, o a través de portal de la Alcaldía (www.cali.gov.co).

También se puede radicar en la Oficina de Protección al Consumidor, localizada en la Avenida 6 con Calle 14, en el Edificio San Marino, oficina 902. La atención aquí es de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00 p.m. a 4:00 p.m.

¿Cuántas sanciones han impuesto este año a empresas que han vulnerado los derechos de los consumidores caleños?


Hasta ahora como Alcaldía no hemos generado ninguna sanción.

¿A cuánto pueden ascender las multas a estas empresas?

La Alcaldía tiene potestad de sancionarlas hasta con 100 salarios mínimos mensuales legales vigentes, aproximadamente unos 80 millones de pesos. Pero vuelvo e insisto, somos primera instancia y la sanción que establezcamos tiene que subir a la Superintendencia para ser avalada y hacerse efectiva.

¿Qué tan fácil o difícil ha sido conciliar con las empresas? ¿Han sido receptivas?

Hasta ahora lo que hemos visto es que hay una gran ánimo de conciliación. Incluso nosotros hemos venido impulsando las ‘Conciliatones’, donde hacemos grandes encuentros entre dueños de establecimientos y quejosos, y la receptividad ha sido muy alta. Al fin y al cabo, lo que está en juego es el nombre del establecimiento.

¿Qué recomendaciones les puede dar a los consumidores caleños?

La básica: Compre en un establecimiento legalmente constituido que expida factura. Lo segundo, hay que leer las garantías; muchas veces no las leemos y es solo cuando se genera algún inconveniente que vamos a buscarlas. Y, por último, no hay que tener temor en denunciar. Hay un gran porcentaje de éxito en los casos recibimos.

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