WhatsApp, la fórmula de los pacientes contra el mal servicio de las EPS en Cali

Las quejas por mal servicio de salud se han traducido en una batalla de nunca acabar para los usuarios ante EPS de la ciudad. El último informe de la oficina de Servicio de Atención a la Comunidad, SAC, pone en evidencia un aumento considerable de derechos de petición radicados en el primer trimestre de 2017, frente al año pasado: 1844, es decir, 813 más en el 2016.

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El pasado jueves, en el caso más reciente, con un plantón en la sede de Coomeva, familiares de niños con enfermedades huérfanas o raras reclamaron por la falta de atención.

Alexánder Camacho, subsecretario de Promoción, Prevención y Producción Social de la Salud y encargado de la SAC, habló con El País sobre la gestión que se realiza para hacer frente a esta situación y se refiere a una nueva ‘modalidad’ entre los pacientes para obtener medicamentos.

Este año se dispararon las quejas por mala atención de las EPS. ¿Qué se está haciendo desde la Defensoría del Paciente para ayudar a aliviar esta situación?

Es de voluntad política de esta Administración Municipal que exista esta oficina con un sistema que nos permita recibir las peticiones de los usuarios y trasladarlas a la Superintendencia de Salud, porque nosotros no somos los que prestamos los servicios de salud, no autorizamos ni entregamos los medicamentos. Son las EPS.

Pero desde la Secretaría de Salud tenemos un equipo dispuesto que se encarga de hacer seguimiento a cada caso relacionado con barreras de acceso a esos servicios. Entonces, por ejemplo, a una persona no le entregan el medicamento.

Llega a la oficina del Servicio de Atención a la Comunidad, SAC, radica la petición e inmediatamente se le asigna a uno de los profesionales y empiezan a contar los tiempos de respuesta. Tenemos 15 días para responderle al usuario de acuerdo a la ley. Nos comunicamos con la EPS vía virtual, las llamamos; los funcionarios las visitan con las carpetas de los pacientes que nos llegan a diario y si hay dificultades en la respuesta acudimos gerencialmente.

¿Cuántas quejas se reciben diariamente?

Tenemos dos canales: uno presencial, que es la persona llegando acá (la SAC) con los documentos para evidenciar efectivamente que hay una barrera ante la EPS. Las personas vienen en horario de oficina, de 7:30 a.m. a 5:00 p.m., en jornada continua.

El segundo es un canal vía telefónica de atención 24 horas, que fue instalado en septiembre del año pasado, y le permite a la ciudadanía, en el momento de tener una barrera de salud un fin de semana, un domingo o a la madrugada, comunicarse para que un funcionario de esta oficina se disponga inmediatamente a trasladar la queja y hacerle seguimiento. Esta línea nos ha permitido atender, en el primer trimestre de este año, 1100 llamadas referentes a problemas en el servicio de atención a salud. Presencialmente llegaron 4400 personas. Es decir, que en total son 5500 atenciones (desde el primero de enero hasta el 31 de marzo).

Usted dice que se hace un seguimiento caso a caso, pero ¿no es muy difícil con tantas quejas garantizar una respuesta a tiempo al usuario?

Tenemos la capacidad de hacerlo. Obviamente hay momentos en que nos saturamos, pero el sistema que tenemos nos permite comunicarnos inmediatamente vía virtual con la EPS. Este año, las EPS con mayores dificultades han sido Emssanar, Coosalud, Cafesalud, Coomeva y SOS.

En esos casos, nosotros lo que buscamos es direccionar el número de personas que nos están llegando a un número determinado de profesionales a fin de que se puedan atender. Te hablo de 5000 personas atendidas en los tres primeros meses del año. Sin embargo, 1844 llegaron hasta la oficina a radicar su queja.

¿Qué tan efectiva es la respuesta de las EPS cuando ustedes intervienen?

Eso depende. Hay unas dificultades mayores y dentro de ellas está Cafesalud, que como muchas otras EPS depende el 100% de la disponibilidad de recursos a nivel central, es decir que no tienen autonomía financiera.

Entonces, nos hemos visto en la necesidad de viajar a Bogotá, el año pasado lo hicimos tres veces para atender el problema de los niños con cáncer, de los niños en situación de discapacidad, el de la no prestación de servicio en el primer nivel y logramos algunas cosas. Por ejemplo, los niños con cáncer hoy reciben los servicios en la Fundación Valle del Lili, pero hay otras situaciones que no se solucionan de fondo.

Con esta EPS (Cafesalud), por mucho que recibamos una buena atención de la directora regional, de la directora médica aquí en Cali, tenemos dificultades enormes porque no terminan teniendo ellas el poder de decisión.

¿Cuántas quejas se reciben de esa EPS?

Cafesalud es la tercera con más quejas, la primera es Emssanar y la segunda Coosalud. Pero hay que tener en cuenta que las dos primeras tienen mayor número de afiliados.

Con todas las EPS tenemos relación y ejercemos algún tipo de presión, que hace que estén pendientes de cada uno de los casos que nos llega.
Nosotros tenemos un porcentaje de efectividad del 86%, frente a las peticiones que se radican, esto significa que tenemos una capacidad de gestión importante.

¿Quiere decir que la mayoría de casos se resuelve y el usuario tiene una respuesta?

La mayoría de los casos se resuelven. En términos de ley tenemos 15 días hábiles para responder y cuando se nos vaya a vencer esos días, si la IPS no ha solucionado el problema del usuario, tenemos que trasladarlo a la Superintendencia Nacional de Salud. Todo depende de los casos, hay unos más complejos.

¿Cuál es la enfermedad donde se evidencia más negligencia?

Las personas que tienen más dificultades son las que padecen enfermedades de alto costo, lo que seguramente representa un alto gasto para la aseguradora y terminan viéndose sometidas a todas las barreras en medio de su penosa enfermedad. Aunque ninguno está exento de ser víctima de barreras administrativas y que les vulneren un derecho. Los que sufren de presión arterial, diabetes, por ejemplo.

No hay sensibilidad en algunos gerentes de EPS, porque en el momento en el que se pone una barrera administrativa a un usuario, estoy poniendo en riesgo la vida de esa persona, aquí nosotros no hablamos de equipos de cómputo, de documentos, carros, sino de seres humanos que están en una línea muy cercana a la muerte.

Por lo que dice, ¿estas barreras de salud no diferencian estrato socioeconómico?

Por supuesto, hay una dificultad mayor en las personas de sectores vulnerables. Mi hipótesis es que los más pobres dependen 100% de un servicio de la EPS, pero eso no significa que las personas de estratos altos no sufran. Acá atendemos todo tipo de personas.

Las comunas 6, 13, 14, 15, 16 y 18, que es oriente, jarillón del río Cauca y Ladera, son las que más peticiones tienen en la oficina de atención en este primer trimestre. Pero vemos que de la comuna 22 dos personas radicaron; de la 17, fueron 43, y de la 19, 57.

¿Es cierto que ante la demora en la entrega de medicamentos de las EPS, los usuarios están creando una especie de farmacias por WhatsApp para intercambiar insumos?

Desde el año pasado empecé a conocer pacientes que de tanto encontrarse en un clínica empezaron a generar lazos de confianza y terminaron generando asociaciones de usuarios por WhatsApp y redes sociales, ante los incumplimientos y demoras de las EPS, para intercambiar o prestarse insumos. Son grupos con personería jurídica, de Nueva EPS, Cafesalud, S.O.S...

Es una tragedia estar enfermo, pero es una tragedia mayor que no recibas los servicios de salud y surgen estos grupos con espíritu solidario que buscan de cualquier manera salirle al paso a la necesidad.
Uno ve a los padres de niños en situación de discapacidad o enfermedades huérfanas, que ya hablan con un lenguaje técnico, desde el punto de vista clínico y médico de tanto tener que luchar porque sus hijos consigan medicamentos.

¿Cuántos grupos de este tipo ha identificado?

Son cinco grupos de los que te puedo hablar. En Cafesalud he identificado dos grupos, en Coomeva uno, en S.O.S. otro y en Nueva EPS hay un grupo que notifica a la gerente y que me envía correos electrónicos. Yo estoy monitoreando lo que sucede allí.

¿Cómo operan ellos?

WhatsApp se convirtió en una red fundamental para ellos, pues incluso se ayudan denunciando casos, dan información de última hora y convocan reuniones.

Plan de atención
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”En este momento tenemos una mesa creada con el apoyo de la Personería Municipal y la Defensoría Regional del Pueblo, para que nos ayuden con los pacientes que tienen acciones de tutela e incidentes de desacato y que ni así las EPS le cumplen”.

”Como nosotros no tenemos competencia para sancionar, nos apoyamos en el Ministerio Público y pudimos enviar unos casos a la Defensoría Nacional del Pueblo”.

A través de la línea 5554545 , que funciona 24 horas, “atendemos todas las quejas y peticiones”.