Estas son las quejas más frecuentes de los caleños a Emcali

Estas son las quejas más frecuentes de los caleños a Emcali

Abril 29, 2018 - 11:40 p.m. Por:
Redacción de El País 
Fluido eléctrico Emcali

Una de las quejas más frecuente de los caleños es el corte del fluido eléctrico sin previo aviso, que se presenta a menudo cuando hay lluvias fuertes sobre la ciudad. Otro de los requerimientos corre por cuenta de las telecomunicaciones.

Archivo de El País

Cada vez que llueve en Cali las menciones a Emcali aumentan considerablemente en redes sociales y las llamadas a la línea de Atención al Cliente se disparan. Los caleños exigen explicaciones por daños en el acueducto y cortes de energía: la comunicación con esa entidad se convierte en protagonista.

Tan solo en el primer trimestre del año a Emcali ingresaron 305.479 llamadas a la línea 177. De ese número, fueron atendidas el 93.5 %, es decir, 285.784.

En la mayoría de esas comunicaciones las quejas fueron repetitivas: reportes de daños de acueducto y energía, así como denuncias por averías en telecomunicaciones e internet.

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Sumado a eso, los caleños también llamaron para pedir información de los servicios de acueducto, energía y telecomunicaciones; solicitar internet de banda ancha; reclamos de diferente índole, y exigir soportes para productos ya instalados, como módem y contadores.

Igualmente, todos esos pedidos fueron una constante en las 1.295.380 llamadas que recibió la entidad en todos los días del 2017. Las comunicaciones fueron hechas entre las 6:30 a.m. y 10:00 p.m., horario en que está habilitada la línea 177.

De igual manera, ciudadanos expusieron sus quejas en Twitter y Facebook. Precisamente en esta última red social El País realizó una encuesta con la pregunta ¿qué tan bien funcionan las líneas de atención de Emcali y Gases de Occidente?, las dos entidades encargadas de los servicios públicos de los caleños como agua, energía, telecomunicaciones y gas natural.

Como respuesta a ese cuestionamiento, el usuario Andrés Ocampo escribió: “Con Emcali siempre me atienden, con Gases de Occidente es un milagro que alguien conteste, por lo regular cuelgo aburrido de escuchar la música de espera”.

Según el estudio Cali Cómo Vamos del 2017, más del 80 % de los caleños se siente satisfecho con la prestación de los servicios de agua, energía y gas natural. Y de acuerdo al sondeo hecho por este diario en redes sociales, la atención al cliente es uno de los factores que conduce a esa cifra.

“A mí me ha ido muy bien, sin problema”, respondió la usuaria Blanca Cecilia Pinilla Guevara a la pregunta de El País; mientras que Marysol Márquez dijo que le ha ido “muy mal con la atención al usuario”.

Lo cierto es que la mayoría de comentarios resaltaron el tratamiento de Emcali con los requerimientos de los usuarios; lo que sí no destacaron fue la rapidez de la entidad para arreglar problemas como el derroche de agua por daños en acueducto o fallas eléctricas en determinadas zonas de la ciudad.

Estas falencias quedan expuestas a través de Twitter y páginas de denuncias en Facebook.

“Una vez más habitantes zona rural de Cali sin energía. Llamado a Emcali para que considere a los habitantes de la Rochela, Villacarmelo, La Fonda, La Luisa, La Sirena”, escribió en Twitter el usuario @elmermontana.

Y es que en esa red social las menciones a @EMCALIoficial (cuenta oficial de la entidad) pueden superar las 60 en un período de 24 horas. El 50 % de ese número está dedicado a quejas por cortes “injustificados y sin aviso del fluido eléctrico” y a reportes de daños en tuberías.
“Emcali no responde en Twitter a las quejas de los usuarios”, señaló la usuaria @sandrapaty72.

Dicha afirmación resulta cierta en algunas menciones de Emcali en Twitter. En un ejercicio realizado por El País, se pudo constatar que algunos mensajes se quedan sin contestación. Ante esto, la entidad aseguró que dado el número de interacciones, es imposible atender todas y que muchas respuestas están en canales oficiales.

Oficinas de atención al cliente de GAO

Gases de Occidente cuenta con al menos 35 oficinas de atención al cliente en municipios de los departamentos de Valle y Cauca.

Archivo de El País

Emcali cuenta con 26 oficinas físicas de atención al usuario, de las cuales 12 son Centros de Atención con administración a cargo directa de la entidad pública.

Gases de occidente

De otro lado, Gases de Occidente reportó que en lo corrido de este mes recibieron 32.000 llamadas. Los principales consultas fueron facturación y el sistema de financiación no bancaria, Brilla.

Además, tanto Emcali como Gases de Occidente cuentan con oficinas para la atención de usuarios de manera presencial.

En el caso de Gases de Occidente tienen habilitadas 35 oficinas en municipios de los departamentos de Valle y Cauca.

Asimismo, una línea 164 de emergencia, que opera las 24 horas y donde se reciben reportes sobre alteraciones en ductos y acompañamiento preventivo para obras en la vía pública.

Emcali dice que en promedio cuenta con 117 asesores de servicios distribuidos entre los puntos de atención al usuario, tanto físicos como digitales.

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