¿De qué se quejan hoy los consumidores caleños?

Los caleños reclaman más por garantías en electrodomésticos, productos defectuosos y publicidad engañosa.

De productos defectuosos o servicios mal prestados es de lo que más se quejan los caleños. El jueves pasado mientras subía la temperatura de la ciudad, un grupo de  personas se aglomeraba en la plaza de Caycedo. No era por el tradicional ‘culebrero’, en esta ocasión los reunía la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que instaló durante la semana un puesto de atención de la Ruta del Consumidor, en pleno centro de Cali.

Todos ellos tenían algo en común: una gran frustración y un paquete de papeles bajo el brazo donde cargaban su verdad. Todo por algún servicio o producto que no llenó sus expectativas y que se convirtió en un dolor de cabeza. 

Alexandra Ortega, una joven de unos 20 años, era uno de ellos. Estaba ansiosa por contar su caso, que en realidad no era el suyo sino el de su abuelo.  “Él un día contestó el teléfono y como casi no escucha no sabe ni lo que le dijo a un vendedor de seguros. Al tiempo empezó a recibir en su tarjeta de crédito un cobro por ese seguro que en ningún momento tomó”, dice ella mostrando las diferentes cartas que le han enviado al banco, el cual asegura que no tiene nada que ver con el proceso; también muestra las comunicaciones enviadas a la aseguradora, diciendo que no quieren ese producto.  “Imagínese que mi abuelo se tuvo que hacer un examen de  oído para probar que está sordo. Y lo que me pregunto es porqué el banco no verifica este tipo de compras”.

En Cali, en la oficina de Protección al Consumidor, que opera en la Secretaría de Gobierno y Convivencia, se instauran alrededor de  60 quejas mensuales de consumidores insatisfechos, 653 el año pasado, pero vía telefónica atendieron   más de 3000 casos.

Samir Jalil, subsecretario de Convivencia, asegura que  en este momento las quejas más frecuentes tienen que ver con la exigencia de garantía de los productos (84 %), además del mal servicio de la telefonía celular y la publicidad engañosa en paquetes turísticos.

Añade Gissely  Ortiz, gerente nacional de la Ruta del Consumidor de la SIC,  que durante la semana que estuvieron en Cali, la mayoría de  las quejas que recibieron estaban relacionadas  con el sistema financiero. Por ejemplo,  dudas sobre compras que se pagan a través de las facturas de los servicios públicos o los  préstamos por cooperativas.  En este campo hay muchas inquietudes sobre tasas de interés, cuotas y cobros de servicios.  

“Lo que hacemos con este programa de la Ruta del Consumidor es enseñarle a las personas sus  derechos y deberes y cómo  exigir la calidad del producto con sus proveedores”, dice Gissely Ortiz, quien considera que  los colombianos son cada vez más conscientes de la necesidad de exigir calidad en lo que compran.

Solo esperan respuesta

Gran parte de los caleños que esperaron con paciencia en la plaza de Cayzedo para pedir asesoría de la SIC solo querían ser escuchados y tener una respuesta.

Ana Milena Grijalba, por ejemplo, salió satisfecha. Ella compró un teléfono celular en septiembre del 2015, lo está pagando a cuotas y le falló desde que lo adquirió. La operadora se lo arregló tres veces y sigue fallando.

“Cómo es posible que un producto nuevo no funcione y la empresa no responda y además que en la misma compañía me digan que   me queje ante  la Superintendencia”, se  pregunta la señora,  quien recibió esta semana asesoría para escribir una reclamación formal exigiendo otro equipo al operador.  Espera que este trámite ahora si tenga resultado.

Otros como   Miguel Ángel Erazo no tenían una queja específica, solo quería saber si lo que hace un banco con él es legal:  “tengo una cuenta conjunta -que son las que están a nombre de dos o más personas-, estas no usan tarjeta débito y se manejan con talonario. El problema es que si necesito verificar si consignaron en esa cuenta tengo que ir al banco y me cobran $3200 por cada revisión. Eso no puede ser así, es un atropello, además  uno no gana nada con esas cuentas y tiene que pagar para mirar un saldo”, dice.

Los derechos

Fernando Flórez, un  abogado que ha liderado el tema del derecho del consumidor en Cali, cuenta que el Estatuto del Consumidor le dio muchas herramientas a los compradores que deben aprovechar.

Por ejemplo, el derecho al retracto, que se ejerce durante los 5 días después de la compra, para adquisición de productos por teléfono, catálogo, ventas  a crédito, entre otras modalidades. “A veces a al gente la presionan para comprar, se da mucho en esos paquetes de turismo compartido. También hay  bastantes casos de cobros abusivos y la gente tiene que saber, que aunque  se haya firmado  un contrato, si hay cobros abusivos este se debe revisar”, recordó el especialista, quien reitera que la mayoría de las quejas de los caleños tienen relación con la reclamación de las garantías.

La Ruta del Consumidor  fue como una catarsis  para los caleños, pero la mayoría de las quejas están por resolverse. En una semana la SIC atendió  unas 800 reclamaciones de los caleños, pero el año pasado la entidad recibió, en todo el país, 6738 demandas  y en 2016 la  cifra va en 4388, en especial,  por  publicidad engañosa e incumplimiento de promociones.

A propósito

 ¿Por qué exigir la protección del consumidor?

-Por fallas en el servicio de telecomunicaciones o en la calidad de un producto.

-Problemas en la prestación de un servicio;  incumplimiento de garantías o información engañosa.

-Incumplimiento de incentivos ofrecidos y protección de datos.

¿Cómo tramito una queja?

Si está inconforme con un producto o servicio debe seguir los siguientes pasos:

-Dirigirse de manera escrita al proveedor u operador expendedor del producto con las exigencias respectivas.

-En 15 días debe obtener respuesta. Si no le satisface debe interponer un recurso de reposición exigiendo el cambio del producto o la devolución del dinero.

-Si la inconformidad sigue puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y entablar una demanda.

-Esto se hace de manera presencial o vía internet. En la página web le exigen registrarse para exponer los casos. 

-En Cali opera la Oficina de Protección al Consumidor. Las quejas escritas se pueden dejar en el CAM. Vía telefónica también lo asesoran: 6530468.

-Fundeconsumo presta asesoría en el tema. Atienden en la Cra. 9 No. 9-49 piso 17.