Más turismo, ¿y servicio?

El anuncio de que Cali y el Valle del Cauca son punta de lanza en la estrategia turística que contemplan las políticas del posconflicto, es un hecho, que por sus efectos sociales y económicos, no puede pasar de largo para la región.La estrategia y las cifras publicadas por este diario, en boca del presidente de Coltevalle, Óscar Guzmán Moreno, señalan los alcances de una apuesta que, por ser a corto plazo, obliga a muchos sectores a jugársela a fondo.No es poca la inversión de $2.137 millones, con el apoyo de Fontur, ni la revolución hotelera que conlleva nuevos $150 mil millones, destinados a ampliar la oferta en 1467 habitaciones, entre nuevas y reformadas.Y si a eso se suman el teleférico del cerro de las Tres Cruces, el ecoparque de Pance y el mirador en Cristo Rey, más una tarea de difusión que contempla a Discovery, National Geographic y Fox, aparte de alianzas con aerolíneas, pues el paquete suena ambicioso, atractivo y bastante completo.Buena parte del resto está ahí, eso mismo que no termina de asombrarnos a quienes venimos de otros lares: las bellezas naturales, tan diversas y tan cercanas entre sí.¿Qué falta, entonces? Muchas cosas. La primera, por supuesto, que eso se haga realidad, siempre y cuando en este tipo de desarrollo las reglas estén bien claras y no todo resulte necesariamente para el beneficio de unos pocos.Creo en eso y en la celeridad con que ellos, los privados, convierten sus objetivos en realidades. Vean, con frecuencia semanal paso por el par de kilómetros que separa a dos obras de proporciones que se adelantan en Tuluá. Una, la de la nueva planta de Constancia. La otra, la gran superficie de Homecenter a estrenarse pronto en esa ciudad. Quedaron listas en cosa de meses. Si así fuera el manejo de las obras públicas, estaríamos en otro mundo…Pero sigo con lo que falta para el turismo: urgente es la seguridad, ese bien no transable. Una ciudad o una región que navegue entre alerta roja o naranja es el primer factor de disuasión para quien busca un destino de descanso y placer.¿Algo más? Sí, eso que, en mi parecer, se puede convertir en el verdadero punto flaco de un proyecto con tantas ilusiones: el mal servicio. Podría decirlo de otra manera, pero no: en el Valle del Cauca hay pésimo servicio, como lo hay en casi todo el país, con pocas y concretas excepciones que, conste, no incluyen a Bogotá. Eso se padece a diario.Cuidado, dirán hoteles y cadenas de almacenes más reputados, con excepción nuestra. Ahí está el problema. Si el turismo es la nueva, y acertada, meta, pues aquí nos toca a todos entrar en esa onda, la del buen servicio.Porque el turismo de hoy está hecho más allá de las suites y los conjuntos blindados. A Colombia llega cada vez más gente, y la mayoría es ‘mochilera’. Son millares de personas que traen un presupuesto destinado a disfrutar. Y quién niega que la pasan bien. Les encantan tanto los paisajes como nosotros, los colombianos. Pero les podría ir mejor si entendemos que hay que acercarnos, pronto, a unos mínimos de calidad en el servicio, que es algo más que una sonrisa o un Dios le pague.Para demostrarlo, tomo estas cifras de un artículo de Gabriel Vallejo López: ¿Por qué los clientes abandonan las empresas?: el 1%, porque el cliente muere; el 3%, porque se muda; el 14%, porque cambia de hábitos; el 17%, porque está insatisfecho con el producto; y el 68% (soy parte de esa mayoría) porque está insatisfecho por la forma como atienden los empleados de esa empresa.Por eso mismo, hay que meter el servicio en las prioridades del turismo y de todos los frentes. Igual, en las grandes empresas que en la venta de arepas de la esquina. Eso no se improvisa; se planea y se ejecuta. Mejor dicho, toca, si es que de verdad queremos que el turista satisfecho traiga más turistas. Y, en general, el cliente contento, más clientes.