Regulación o catástrofe

Regulación o catástrofe

Noviembre 17, 2012 - 12:00 a.m. Por: Paloma Valencia Laserna

El problema del servicio de celular en Colombia está llegando a extremos inaceptables. Los operadores son descuidados con sus clientes, con la calidad del servicio e incluso indiferentes a las condiciones de ese mismo servicio en el exterior. La Super recibe cien millones de quejas contra los operadores al mes. La cifra es tan exagerada que parece mentira; pero todos los que tenemos un celular sabemos que son ciertas, y que serían más si todos fuéramos un poco más diligentes.La naturaleza del servicio de celular se transformó; ya no es un servicio suntuario o laboral, ahora es fundamental. Comunicarse y estar interconectado es una necesidad a la que ya nadie puede ser indiferente; hace parte de la vida moderna, tanto como el agua, la luz y la recolección de basuras. Es un servicio público esencial y como tal debe ser entendido por sus operadores y los entes que los controlan; implica una enorme responsabilidad para ambos. La naturaleza irremplazable e imprescindible del servicio de telefonía celular implica una aproximación distinta, de la cual estamos muy lejos. La manera cómo actúan los operadores se parece a un cartel; no compiten entre ellos. Las reglas del mercado no se les aplican, ni los usuarios reciben los beneficios de la competencia. Es evidente que hace falta regulación. La naturaleza esencial del servicio exige límites de los operadores; los usuarios ya no tienen la opción de prescindir del servicio y eso los hace propensos a soportar abusos para mantenerlo. Los trámites frente a las empresas son engorrosos, exigen tiempo y paciencia que pocos tienen. Esas dilaciones sólo benefician a las empresas que ganan y siguen ganando aún con la pésima atención. Las cláusulas de permanencia se han convertido en una herramienta útil para mantener los clientes a pesar de la precariedad del servicio. La cláusula obliga a los usuarios a quedarse y libera a las empresas de le necesidad de competir, de mejorar su servicio y ofrecer mejores tarifas. La mayoría de los clientes están cautivos y entonces el sentido mismo de la competencia se rompe: no hay cómo protestar. Y qué decir de las dificultades que supone pasar de un operador a otro; es demorado y tedioso. El límite de las cláusulas de permanencia debería ser de seis meses para que no se den tantos abusos. Se requieren cuentas claras sobre el valor de los equipos y los subsidios que se reciben. Es fundamental que se puedan comprar equipos sin líneas, a precios competitivos, para que los usuarios tengan poder de negociación. Es necesario que el impulso de esta industria en el mercado global se refleje en nuestro país. Tenemos tarifas caras comparadas con otros lugares del mundo. Además, tienen que existir mecanismos más sencillos para los trámites: internet y teléfono debería haber capacidad de hacer todos las operaciones. Las quejas sobre la calidad del servicio tienen que tener consecuencias concretas sobre los operadores y rebajas para los usuarios.Y aún con todo ello, sería necesario continuar en la imposición de límites para que la iniciativa privada -extractiva- no se torne abusiva. No se trata, como dicen Movistar y Tigo, simplemente de controlar la posición dominante de Claro. Hoy esa empresa pasa por un mal momento, pero el servicio de las otras dos es tan parecido en lo negativo que no logra arrancarle los clientes. Hay un problema de fondo; requiere regulación bien pensada y controles por parte de las autoridades.

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