Nada está Claro

Mayo 17, 2013 - 12:00 a.m. Por: Laura Posada

Es un hecho. Aunque Colombia no ha sido un ejemplo de fluidez y excelencia en materia tecnológica y de información, desde que el señor Slim metió sus manos en Comcel y Telmex para convertirlos a ambos en Claro, el tema de las telecomunicaciones ha ido de para atrás y, sobre todo para sus usuarios, se ha convertido en un problema insoportable. La gente está indignada -y me incluyo- en lo que a facturación indebida, deficiencia de la calidad y deplorable servicio al cliente se refiere. Las cifras afirman que son 60 millones de llamadas por celular las que se caen al mes. Al menos a mí, a diario, me toca marcarle hasta tres veces a una misma persona para concluir una conversación que duraría menos de un minuto. Sin embargo, en mi factura aparecen cobrados los tres minutos en completo consumo. Lo mismo pasa con el plan de datos, que con frecuencia falla. De otro lado, cancelé una línea de teléfono fijo que tenía con Telmex y hoy, dos años después, Claro me cobra -además de reportarme a una central de riesgos- por no haber entregado un decodificador. Interminable. Estas quejas son recurrentes, lo mismo que las que tienen que ver con la prestación del servicio. Para ofrecerlo y venderlo los agentes son magos. Sus palabras y sus propuestas encantan, tanto, que uno se cae, o cree, por decirlo mejor. Pero luego resulta que el servicio nada tiene que ver con lo prometido y que su estrategia, a toda costa, es acaparar cada vez más clientes. Eso sí saben cómo hacerlo. Pero cuando llega el momento de retirarse de la compañía o de presentar alguna queja, hacen hasta lo imposible para ponerle trabas al proceso y para dar la espalda como mejor saben hacerlo: sonriendo. Eso es lo que dice el libreto, ¿no? Aunque ‘amablemente’ pasan de un asesor a otro la inquietud -porque no existe un doliente real que dé respuestas reales-, piden papeles, dan mala información y de soluciones nada; el cliente, con razón, se exaspera. He visto personas gritando y hasta llorando en los cubículos de atención de los Centros de Servicio de Claro. Del otro lado, un asesor que, mientras oye, inerme, sonríe. Y de Claro, ni siquiera una mínima parte de su nombre.Es bastante poco lo que sirven las reclamaciones, derechos de petición y denuncias a las empresas operadoras de telecomunicaciones. Aunque a principios de este año la SIC multó a Claro por US$ 319.000 por unos cobros indebidos que realizó por el servicio de televisión, los problemas, mes a mes, siguen presentándose. Esta entidad también aseguró que Claro es el responsable del mayor número de quejas puestas por los consumidores: 446 por cada millón de usuarios. Apenas hasta ahora el Gobierno Nacional se pellizca. Pese a la falta de firmeza para lidiar y solucionar temas como la calidad del servicio, la cobertura y la reducción de tarifas, próximamente sacará una resolución que endurecerá los controles a los operadores y exigirá la compensación a los usuarios a los que se les caigan las llamadas. Ver para creer, ojalá, porque hasta ahora ha sido muy permisivo. Los avances de la tecnología, junto con la incapacidad y falta de modernidad de las redes en Colombia, nos están superando. La brecha será cada vez más ancha. Lo que es evidente es que Claro no nos está haciendo un favor. Hemos contratado un servicio que cumplidamente se ha pagado. Estoy segura de que los clientes ya no van a ser tan pacientes ni tan pasivos. Muchos se han ido, muchos seguirán denunciando y ojalá sean muchas las multas que recaigan sobre ustedes hasta que cumplan con lo que ofrecieron. Al final, de una forma u otra, tendrá que ser muy efectivo quejarse.

VER COMENTARIOS
Columnistas