La ‘guerra’ del café

En días pasados en un episodio de la versión canadiense del programa ‘Jefe Encubierto’ la gerente de una cadena de café de ese país debía pasar por varias funciones operativas sin ser descubierta por sus empleados, lo que le permitió conocer más a fondo el negocio, plantear oportunidades de mejora e identificar a sus empleados más valiosos, con el fin de promoverlos y compensarlos.

Una de las claves del éxito de esta empresa es la importancia que otorgan a conocer al cliente, en temas tan sencillos pero significativos, como que cuando es habitual lo saludan por su nombre y saben cuál es su producto favorito, lo cual es recibido con agrado por el cliente.

Un asunto del día a día de las empresas en el mundo, que ante la alta competencia en el mercado se han concentrado en llevar a estadios superiores la experiencia del cliente con el fin de conseguir su fidelidad.

En medio de la discusión que ha generado la propuesta del Presidente de la Federación de Cafeteros, de retirar a los cafés suaves de la bolsa debido a la racha de bajos precios, hay un nicho muy grande alrededor de la profundización de la cultura del café en el país y de hacer superior la experiencia del cliente.

Colombia, gran productor del grano, está lejos del ‘top ten’ de los países más consumidores de café, que lidera Finlandia con 11,5 kilos por persona al año. En nuestro país se consumen 1,85 kilos per cápita.

El Foro Económico Mundial reseñó en sus redes un estudio publicado por la revista de la Asociación Médica Estadounidense, realizado en Gran Bretaña, afirma que las personas que beben una taza de café al día tienen 6% menos riesgo de muerte prematura, mientras que las que beben seis tazas tienen un 16% menos.

De acuerdo con el FEM, el grano tostado es una mezcla de 1000 compuestos bioactivos, con efectos antioxidantes, antiinflamatorios o anticancerígenos.

Un filón muy grande para los productores, con el fin de profundizar y sofisticar en nuestro país y otros mercados dicha cultura. No sólo es necesario propiciar que los cultivadores ganen eficiencias productivas, sino que avancen a través de marcos asociativos en nuevos modelos de negocios.

Juan Valdez es pionero al posicionar la calidad del café colombiano en el mundo; sus ventas aumentaron 8% en el primer trimestre del año. Con todo, la competencia de nuevas marcas como Tostao, en precio y expansión lo que ya la ubica en segundo lugar en el mercado nacional, y Starbucks en experiencia del cliente, por no hablar de las decenas de ‘cafés boutiques’ que nacen día a día, los reta a subir de manera urgente varios escalones en la forma de contacto con sus clientes, que no es para nada memorable, para generar experiencias superiores en los visitantes de sus tiendas.

Y es que servicio al cliente es comunicación y coherencia, pero sobre todo hacer que el usuario se sienta especial. Para ello es fundamental caracterizar a quienes nos compran o queremos que nos compren, para satisfacer sus gustos, necesidades y ofrecerles nuevas experiencias de consumo. La innovación empresarial no es solo de producto, también es esencial en los procesos y mercados, lo que es un motor en la diferenciación en beneficio del consumidor, que termina reconociéndolo.

Porque en este mundo en el que pareciera que las redes sociales nos
quieren aislar a través de un teléfono inteligente, el contacto cercano es invaluable para construir confianza, relaciones y lealtad con las marcas.
También, inspirar y tener una relación clara con el entorno. El ‘autismo’ en el relacionamiento con la sociedad en la que se lucha por un mercado más competido no es el camino. Por eso no es descabellado decir que fidelizar o morir debe ser la consigna.