No más abusos

Abril 23, 2017 - 07:00 a.m. Por: Francisco José Lloreda Mera

La imagen de David Dao, el pasajero asiático de 69 años, golpeado y arrastrado por el piso para sacarlo a la fuerza del vuelo 3411 de United Airlines, no se borrará fácil; simboliza los distintos tipos de abuso a los que son sometidos muchos pasajeros en el mundo, por cuenta de no pocas aerolíneas. Lo que lleva a preguntarse de nuevo por el alcance de la negociación de United Airlines con Avianca, y los derechos de los pasajeros.

Previo a ese vil atropello, en Colombia ya había generado inquietud el anuncio de una alianza entre la aerolínea norteamericana y Avianca. Desvirtuado el rumor de venta la preocupación giró en torno a si el servicio de la que se considera nuestra aerolínea desmejoraría a raíz de su nueva relación con United que no se caracteriza por un buen servicio, sin que esa, que parece ser una política, se refleje incluso en menores tarifas.

Y generó preocupación porque si bien el servicio a bordo no es obligatorio ni es parte del contrato de transporte al que el pasajero adhiere sin poder chistar, si quiere viajar, hay diferencias en el servicio de las dos aerolíneas; Avianca, por ejemplo, renovó su flota y ofrece alimentos y bebidas y un sistema de entrenamiento sin costo adicional; United a veces usa en nuestro país aviones viejos, y salvo agua y café, todo lo cobra.

Pero más allá de la alianza de Avianca con United -que el país no termina de entender bien y que ojalá resulte ser positiva- lo sucedido con David Dao debe llevar a todas las aerolíneas a preguntarse cómo tratan a los pasajeros, y a revisar la regulación sobre los derechos de los mismos. En varios países empieza a ocurrir; igual debe suceder en Colombia, aunque la Aeronáutica Civil ya había dado pasos importantes en tal sentido.

El transporte aéreo conlleva riesgos que requieren ser minimizados y que se traducen en un sinnúmero de exigencias a los pasajeros para garantizar la seguridad del vuelo y cumplir los itinerarios. Y es cierto que muchas veces los inconvenientes no son culpa de las aerolíneas. Pero ello no las exime de tratar bien a los pasajeros, no solo por ser sus clientes sino, como personas; a no abusar de la posición dominante que ostentan.

La cancelación de vuelos sin razones claras, tiempos de espera por llegada tarde de la tripulación, “escalas técnicas” en vuelos que se venden como directos, restricciones exageradas en el derecho de retracto, la imposibilidad de transferirle un tiquete a otra persona y multas por cambios en vuelos, incluso con días de antelación, y formas de ‘compensación’ ventajistas donde el pasajero lleva las de perder, son pan de cada día.

Qué decir de la sobreventa de cupos y la manera como muchas aerolíneas solucionan el problema, trasladándoselo a los pasajeros, por las buenas o por las malas, en vez de asumir su responsabilidad, aunque les cueste. O cuando por problemas imputables a ellas o a factores ajenos al pasajero éste pierde la conexión, se desentienden y le aplican la política de “mire a ver”: mire a ver qué hace, mire a ver dónde duerme.

La aviación comercial ha sido y es fundamental, y ha sido determinante en la calidad de vida de las personas en el último siglo. Y muchas aerolíneas se esmeran en ofrecer un buen servicio, incluida Avianca, aunque en ocasiones incurre en fallas inadmisibles. Se trata de hacer un alto en el camino y pensar en los pasajeros. No transportan vacas sino personas, que además pagan, tienen derechos, y merecen un mínimo de respeto.

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