El cliente

El cliente nunca tiene la razón. Corrijo, en teoría la tiene pero muy poco en la práctica. Esta parece ser una de las conclusiones del último libro del exministro Gabriel Vallejo, ‘Re-Evolución en el Servicio’ en el que analiza la transformación del servicio al cliente, en especial debido a los hábitos de consumo, trabajo y relacionamiento de las nuevas generaciones, con interesantes implicaciones en los negocios y el mundo corporativo.

Una reciente encuesta de Cifras y Conceptos lo sustenta: en ninguna de las actividades que examina, intensivas en servicio, el cliente está totalmente satisfecho. Al que mejor le va es a las cadenas de supermercados con 35% de satisfacción total, seguido por restaurantes (34%), servicios de internet y televisión (26%) y telefonía móvil (24%). Se rajan feo las entidades públicas (15%), de salud (12%) y transporte urbano (11%).

Estos datos reveladores no sorprenden pues como lo afirma Vallejo “para la mayoría de organizaciones el servicio es una teoría, no lo llevan a la práctica”. Un ejemplo, las máquinas contestadoras. Contadas excepciones, son irrespetuosas con los ciudadanos; qué decir cuando incluyen el mensaje: “Su llamada es muy importante para nosotros, todos nuestros operadores se encuentran ocupados, por favor espere en la línea”.

“Nunca antes se tuvo tanto acceso a conocer a los clientes (…) pero jamás el reto de satisfacer sus necesidades fue tan grande”. Esta afirmación del libro cobra más sentido con los millennials que según el autor no suelen interactuar de modo presencial con la gente, no son consumidores compulsivos, cambian de trabajo con frecuencia, ahorran muy poco, buscan tiempo para ellos mismos y no están interesados en casarse rápido.

Y son un desafío interesante porque son nativos digitales, utilizan múltiples canales y dispositivos digitales para todas sus actividades, son iconográficos antes que lectores, supremamente exigentes como clientes -malcriados diría yo- y viven más en busca de experiencias que de objetos materiales. Para ellos las redes sociales “no constituyen únicamente un medio de comunicación sino una parte integral de su vida social”.

Dadas las oportunidades y complejidades del servicio en esta nueva realidad, Vallejo afirma que si una empresa no mide su éxito en términos de sus clientes sino por sus ventas “hay un desenfoque en el servicio que puede llevar a los empresarios a olvidar el motivo por el cual hacen lo que hacen”. Y creo tiene razón pues si el cliente no está satisfecho tarde o temprano caerán las ventas y los ingresos. Es cuestión de tiempo.

De ahí la importancia de la promesa de valor hacia el cliente. “La promesa de valor no es un slogan comercial de la empresa, es su esencia y simboliza su compromiso con el cliente”, dice el autor y agrega, en un giro inesperado y cierto, que “lo más importante no son los clientes sino los empleados pues si estos no están felices ni satisfechos en su trabajo, no existe ninguna posibilidad de que hagan felices a sus clientes externos”.

Es decir, todos somos empleados y clientes al mismo tiempo. De ahí la importancia de un buen servicio al cliente que se basa en un trato amable a los demás, una respuesta rápida y procurar solucionar el problema que se nos plantea. Y el punto de partida, como lo reafirma con razón Gabriel Vallejo, es “generar pasión en los empleados”. Un desafío para el sector privado y público que debe ser prioridad en esta era tecnológica.

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