En las últimas semanas he venido desarrollando un intenso trabajo para un cliente con el cual estamos iniciando un proyecto para gestionar toda su actividad en las redes sociales. La materialización de ese trabajo será la puesta en marcha de un nuevo cargo en mi empresa: el Community Manager.
Este es un término que podrÃamos decir: está de moda; y como muchas cosas de moda a veces ni siquiera sabemos qué significa, pero TENEMOS QUE TENER UNO!. Es más, ¿Por qué un cargo en inglés? ¿Manager serÃa Gerente, administrador? ¿Qué hace? ¿Cómo lo hace? ¿A quién le reporta?
Todas esas y otras preguntas, me llevaron a investigar y estructurar una propuesta coherente que contribuya finalmente al objetivo que tendrÃa una compañÃa al gestionar sus redes sociales: construir reputación on line para su marca y sus productos.
Siendo el anterior un objetivo estratégico, me da la primera lÃnea: la labor (más que el cargo) de administración de las redes sociales, debe estar directamente ligado al plan estratégico de la organización y por consiguiente a su Plan de Comunicación. Es decir conectarse con los públicos a través de las Redes Sociales DEBE aportar al cumplimiento de los objetivos de la empresa. Salir por salir, por cumplir, por seguir una moda, serÃa un error bastante costoso no solo en dinero sino en el riesgo de pérdida de capital de marca.
Por esto es necesario antes de apresurarse a salir al mundo de las Redes Sociales, prepararse y estructurar un Plan y una PolÃtica clara que tenga en cuenta varios aspectos que van a incidir en el éxito de una estrategia de Social Media.
Ese Plan y la PolÃtica, le podemos enmarcar en una metodologÃa que he denominado el Marco Estratégico de las Redes Sociales. Este marco desarrollo cuatro aspectos fundamentales:
1. La PolÃtica de Redes sociales. Es un documento guÃa construido para educar a los colaboradores en la forma de utilizar estratégicamente las redes sociales buscando que se conecten con las audiencias a través de las Redes Sociales y sean asà más efectivos en un acercamiento personal en un ambiente de constante cambio.
La polÃtica está compuesta por cuatro partes y dos complementos:
2. El Plan de Acción. Este es el Plan Estratégico de Redes Sociales. En él se analizan todas las implicaciones de una estrategia de Social Media. Deber determinar: los antecedentes en la gestión de la comunicación de la organización; fijar unos objetivos claros y medibles; debe estudiar, entender y categorizar las audiencias; debe determinar, preparar y gestionar los canales más adecuado para cada situación; debe construir los mensajes básicos y conversaciones en lÃnea para las redes; y finalmente debe planear las actividades operativas concretas para la ejecución del Plan.
3. Ciclo conversacional. Es un modelo cÃclico de acción que plantea la forma como la organización debe abordar su participación en las redes sociales abiertas. El modelo plantea tres acciones cÃclicas y permanentes. En cada uno de estos pasos se plantean las acciones a seguir para que la participación en estas conversaciones sea estratégica y efectiva en todo momento: escuchar, participar en conversaciones, medir y perfeccionar
4. Modelo de trabajo. Para la correcta implementación de los otros tres pilares que conforman el Marco Estratégico de Redes Sociales, es necesario plantear y desarrollar un modelo que determine claramente: el Equipo humano, necesario para desarrollar el Marco y sus acciones; cuáles son los roles y responsabilidades de las personas que conforman ese equipo; qué recursos técnicos y económicos se requieren para la implementación; cuáles son los Procesos y Procedimientos necesarios para su correcto funcionamiento.
Una vez se tiene claro el camino aportado por el Marco Estratégico, demos pensar en las personas que se harán responsables de la gestión y operación de la estrategia de Social Media. Es ahà donde aparece el Community Manager.
En esta etapa de mi trabajo con el cliente, iniciamos la búsqueda a través de un proceso de selección para el cual construà el siguiente perfil de lo que creo serÃa deseable en un Community Manager:
Comunicador Social, Comunicador Publicitario, Publicista o carreras afines. Es deseables que tenga estudios relacionados con nuevos medios o mercadeo. Para mi, debe ser una persona que entienda el proceso básico de la comunicación, cómo se construye un mensaje, como se analiza una audiencia y cómo se utiliza eficientemente un canal. Debe ser capaz de diseñar campañas estratégicas de comunicación basadas en medios virtuales. Por supuesto, debe ser conocedor del lenguaje para este tipo de medios. Debe ser una persona proactiva, que trabaje bajo presión y sea capaz de dar solución oportuna a las situaciones que se trabajo le presente. Es importante una amplia actitud de escucha para asumir su labor de atender necesidades de los clientes a través de las redes sociales. Redacción y ortografÃa impecables adaptadas a medios on line.
Experiencia necesaria: Más de dos años de graduado; es deseable que tenga experiencia en medios de comunicación o como responsable de redes sociales de una organización, copy en agencias de publicidad, comunicador organizacional. En este caso, veo mucho potencial en Comunicadores Sociales - Periodistas que trabajen en las áreas On-line de medios de comunicación.
Edad: 25 - 35 años. Aunque no es tan imperativo, si es importante una personalidad formada capaz de resolver problemas con madurez.
Debe tener cuenta en Twitter deseable con más de 500 followers y cuenta en Facebook con más de 300 amigos. Deseable también que escriba regularmente en un Blog. Esto nos demostrará su habilidad para la escritura on lina y su sociabilidad e influencia en las Redes Sociales.
En cuanto a las funciones, se construyen con base en las necesidades de cada organización, pero la siguiente es una buena recopilación de cuáles son las actividades a realizar por un Community Manager:
Como vemos, la gestión de las redes sociales es un tema de cuidado que no debe ser manejado a la ligera, son funciones que no pueden ser asignadas a cualquiera. Se requiere de planeación de preparación y contar con la gente idonea que permita una correcta construcción de una reputación on line que mantenga una creciente comunidad de seguidores de la marca
En este terreno hay mucho por construir, pero está claro, que en las empresas hay una creciente preocupación por el tema y un reconocimiento explÃcito de que este tema debe ser orientado y manejado por expertos en comunicación. Atrás quedaron las épocas en que las responsabilidad de la comunicación en lÃnea era del ingeniero de sistemas...
Estratega y consultor en Social Media y Organizational Social Media. Experto en Comunicación y Marketing Digital. Docente Universitario y de profesión Comunicador Organizacional.
Comunicador social con especialización en comunicación organizacional y diplomado de gerencia estratégica de mercadeo y ventas. Experiencia profesional en el diseño y dirección de planes de marketing y comunicación hacia el interior y el exterior de la organización. Experiencia en el diseño, planeación y realización de estrategias de proyección de marca y desarrollo de productos basados en investigación de las necesidades de los públicos de interés de la organización. Amplios conocimientos y experiencia en tecnologÃas de información aplicadas a la comunicación. Docente universitario, conferencista y consultor en el ámbito de la comunicación organizacional, gerencia de marca y la comunicación digital. Actualmente me desempeño como Gerente de ConsultorÃa de la firma Vectorial Studios.
