“Todavía se pueden reducir más los costos de los servicios bancarios”

Julio 05, 2011 - 12:00 a.m. Por:
Alfredo García Sierra

El superintendente financiero, Gerardo Hernández, afirma que el Gobierno busca reforzar este año la protección al consumidor.

El alto costo de los servicios que cobran los bancos (uso de cajeros automáticos, chequeras, cuotas de manejo por tarjetas débito y crédito, entre otros) —a pesar de que varios de ellos ya son gratuitos— y las cláusulas abusivas en los contratos de crédito, siguen siendo las principales causas del malestar entre los consumidores de productos financieros en Colombia.Pero todo está cambiando, sostiene el superintendente financiero, Gerardo Hernández Correa, pues el Gobierno ha reforzado gradualmente la protección a los usuarios.El tema de las cláusulas abusivas de la banca se ha vuelto a tocar. ¿Se quedó corta la actual legislación para proteger al consumidor financiero?La regulación de protección al consumidor financiero en Colombia se ha venido fortaleciendo en los últimos años. La última reforma financiera introdujo unos cambios muy importantes y le dio un ‘revolcón’ al papel de los defensores del usuario financiero y creó el Sistema de Atención al Consumidor, SAC, que es un mecanismo para que la Superintendencia pueda hacer una supervisión sobre la forma como las entidades bancarias atienden a sus clientes. Adicionalmente, se introdujo en la ley la noción de que no podían pactarse cláusulas que fueran abusivas o exhorbitantes. En ese sentido hemos venido trabajando en los últimos meses en acabar de regular todas esas normas y herramientas que la ley le dio a la Superintendencia.¿Si están detectadas esas prácticas abusivas, por qué no corregirlas de inmediato?El proyecto de circular expedido la semana pasada sobre esas cláusulas lo que busca es abrir la discusión y poner en vigencia rápidamente esas normas. La circular pretende por un lado recordarle a los bancos la obligación de darle a los consumidores la información necesaria, veraz y completa para que ellos puedan tomar las mejores decisiones en el marco de un crédito o un servicio determinado. Se establecen exigencias relacionadas con temas tan sencillos como la claridad en las cláusulas y alertar a los clientes sobre cuáles los van a afectar. Se les debe explicar de manera precisa la tasa de interés que deben pagar y una serie de circunstancias que nosotros hemos encontrado en la supervisión que adelantamos y que producen quejas y malos entendidos entre las entidades y los consumidores. Es una discusión que se va a iniciar esta semana.¿Qué tan receptivos han sido los bancos para que cumplan esas normas?El trabajo ha sido muy positivo. Los banqueros son muy conscientes de que en la medida en que los consumidores, y los clientes de las entidades financieras, tengan mayor información y estén más contentos con ellos, podrán realizar mejores negocios. Y tener de esta manera unos clientes más fieles. Este no es un tema absolutamente extraño a lo que se está haciendo a escala internacional. Y así se entendió en la pasada Convención Bancaria realizada en Cartagena.El alto costo de las tarifas de los servicios bancarios sigue causando malestar entre la gente. ¿Cuánto se ha avanzado en este campo?En ese punto en lo que más estamos haciendo énfasis es en la necesidad de información. Normalmente las personas se quejan porque no tenían un conocimiento en el momento en que contratan sus productos financieros, y que no fueron advertidos debidamente de sus costos. Y reaccionan cuando publicamos las tarifas de otras entidades y se enteran de que son mucho más altas que las de su banco. Eso en el fondo lo que implica es que con mayor información hay más competencia, y lo que hemos visto es que las personas están seleccionando mejor la entidad que más las beneficia.Sin embargo, hemos visto en los últimos meses luego de las discusiones públicas que se han presentado, que realmente hay un interés del sector financiero de reducir esos costos, lo cual se ha reflejado en algunas de las tarifas en determinados servicios.Sin embargo, nosotros, tanto el Ministro de Hacienda como el Superintendente Financiero, pensamos que todavía hay camino para recorrer, y que se podrían reducir aún más esos costos bancarios para algunos tipos de servicios que se prestan al público.¿Es decir, que esa tarea de rebajar más esas tarifas o dejar otras gratuitas, todavía sigue a medias?La tarea en esta materia es diaria por parte de la Supefinanciera, porque todo lo que tenga que ver con servicio al cliente es un trabajo permanente. ¿No cree que aún existe incultura financiera, pues a pesar de los avances en Colombia, la gente sigue fomentando pirámides, ahora más sofisticadas?Sin duda. La Superintendencia ha estado muy activa este año en alertar a las personas sobre entidades que anuncian productos como si fueran vigiladas por nosotros. Venimos diciéndole a la gente que es mucho mejor que sus ahorros, préstamos y giros los hagan a través de instituciones reconocidas que tienen una debida supervisión por parte del Gobierno. Y que en caso de que se presenten dificultades, la Superintendencia podrá investigar las denuncias y hasta imponer multas a esas entidades cuando hay deficiencias. Pero cuando se hace con personas que prestan servicios financieros en el sector no bancario, ahí en esos casos la protección al consumidor no existe. ¿Qué tanto se están combatiendo estas nuevas captadoras ilegales?Tenemos un grupo de personas especializadas en hacer la revisión y la supervisión de entidades que puedan hacer realizando actividades de captación ilegal o que estén ofreciendo servicios de seguros de manera irregular, por ejemplo. Hemos encontrado organizaciones y firmas dedicadas de una manera mucho más sofisticadas para captar recursos del público, y se han tomado las decisiones pertinentes. En total este año hemos adelantado visitas a 61 firmas sobre las cuales hemos recibido información de su objeto social, y que podrían estar relacionadas con captaciones ilegales, al igual que a nueve por actividades ilegales en el mercado de valores, más dos visitas a oficinas dedicadas a operaciones Forex.

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