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    "Servicio al cliente será nuestra prioridad": Presidente de Movistar

    Febrero 03, 2017 - 12:00 a.m. Por:
    Redacción El País
    Grupo Telefónica destaca potencial de Colombia en iniciativas tecnológicas

    El presidente de Telefónica en Colombia, Alfonso Gómez, durante el 'Startup & Investor Summit.

    Desde que Telefónica unificó las responsabilidades corporativas y operacionales de su filial en Colombia bajo  la dirección de Alfonso Gómez Palacio, como Presidente, los retos de este bogotano a partir de este año se fortalecieron, pero todos apuntan a una sola estrategia: la satisfacción de los clientes.

    El ejecutivo está vinculado a la compañía desde el año 2006 y conoce muy bien el tema de las telecomunicaciones. En razón a ello, dice con vehemencia que su mayor desafío es  darle más beneficios a los afiliados.

    Destacó la gestión de Movistar en la regional occidente porque superó en el índice de satisfacción del cliente a toda la empresa el año pasado.

    En diálogo con El País habló del balance en el 2016 y las perspectivas del 2017.

    ¿El sector de las telecomunicaciones no ha mostrado cifras alentadoras, pero cómo le fue a Movistar el año pasado?

    La empresa tuvo un buen año 2016, mejor que el 2015 en crecimiento de ingresos, pero también  en el segmento  pospago, en  prepago y en clientes corporativos. 

    En todos los productos tuvimos un buen desempeño, no solo a escala nacional, sino también en la regional, que  tuvo un papel destacado.

    ¿Cuánto creció?

    En materia de ingresos estuvimos cerca del 1,0% a nivel nacional, pero con un ingrediente muy importante y es que el sector de telecomunicaciones viene decreciendo versus el PIB. 

    Este era un sector que crecía por encima del PIB, pero lleva tres trimestres con decrecimiento, entonces tener un comportamiento del 1% puede parecer poco, pero cuando todo el sector se está contrayendo nuestro resultado  es importante.

    ¿Y en clientes cómo les fue?

    Crecimos más en el segmento pospago  que en prepago, pero tenemos una base de clientes importante. 

    La dinámica comercial de la  compañía está bastante diversificada. La empresa se ha concentrado en el cliente, entonces nuestro foco es una planta de clientes satisfecha porque medimos mucho su satisfacción, cualquier oferta favorece a nuestros clientes actuales y por ello nos hemos dedicado al servicio.

    ¿En  satisfacción del cliente qué balance se reportó el año pasado? 

    Mire, la regional occidente, por ejemplo, se impuso la meta de alcanzar  un puntaje  de 7,4 sobre 10 y logro superarla, llegó a 7,7. Cuando uno llega a 8 o se acerca a ese puntaje significa que  el cliente no solo está satisfecho, sino que recomienda a la empresa para que la utilicen.

    El índice de satisfacción del cliente es la prueba más ácida que nos hacemos porque tiene que ver con todos los productos,  el tope es 10, pero arriba de 8 o cerca de él significa que estamos prestando un servicio excelente y la regional occidente lo logró.

    ¿Cuál fue el indice de satisfacción a escala nacional?

    El total estuvo  cerca de 7,6, pero como le digo  la regional estuvo por encima. El servicio es una fortaleza y a esa parte le invertimos mucho, incluso  determina nuestra forma de crecimiento.

    ¿Cuál va a ser la estrategia este año?

    Sin duda la compañía se centrará en el cliente, esa métrica es muy importante, pero se desagrega en todos los segmentos de los clientes y  productos y sin duda esa seguirá siendo la estrategia. Queremos  conservar un liderazgo en el servicio al cliente y generar todos los beneficios a nuestra base de usuarios.

    ¿Cuál  será la otra apuesta este año?

    Tener una oferta integral, queremos ser una empresa digital que aparezca siempre  en la vida de nuestros clientes porque cada vez la vida de las personas es más digital. Día a día  estamos en más eventos  a través de soluciones digitales. Por ello  queremos tener la mejor solución para los clientes y acompañarlos en ese recorido de su mundo digital. 

    Si bien esa fortaleza se nota en los móviles, vamos a aproximarnos de manera integral mediante la  banda ancha y  la televisión.

    En esa propuesta se cuentan, por supuesto, los servicios de pospago y  prepago y en ambos casos los datos van a a ser primordiales. Ofrecemos alternativas que se acomodan a  cada necesidad del cliente en todos los segmentos, en los servicios de banda ancha,  la línea fija y la televisión.

    ¿Sus competidores piensan igual que usted, pero cuál es el valor diferencial de Movistar?

    Es la integralidad de nuestra propuesta. Somos una compañía que le apuesta al crecimiento desde la perspectiva del cliente. En primer lugar, el cliente siempre quiere una conectividad excelente y la tiene. 

    Segundo,  la oferta estará  integrada lo más fuerte posible y  en tercer lugar tendrá una oferta simple y transparente. 

    Ofrecemos  un abanico de cinco posibilidades en las que el cliente puede decir en cual está sin tener sorpresas negativas. En la  factura el usuario sabe con precisión  qué se le está cobrando y porqué.

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