Gobierno admite que todos los días se viola el Estatuto del Consumidor, ¿cuál es su queja?

Gobierno admite que todos los días se viola el Estatuto del Consumidor, ¿cuál es su queja?

Mayo 27, 2013 - 12:00 a.m. Por:
Elpais.com.co | Colprensa
Gobierno admite que todos los días se viola el Estatuto del Consumidor, ¿cuál es su queja?

Pablo Felipe Robledo, superintendente de Industria.

El superintendente de Industria, Pablo Felipe Robledo, afirma que los sectores que más quejas tienen son telecomunicaciones, electrodomésticos y almacenes.

Alrededor de $40.000 millones en multas impone al año la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, sin embargo, las quejas de los consumidores continúan.El superintendente Pablo Felipe Robledo dijo que la entidad seguirá vigilante ante sectores como los operadores de telefonía móvil y los supermercados, que son donde más se generan quejas por parte de los consumidores. Asegura que cuentan con mejor capacidad sancionatoria y reducción en el tiempo de respuesta.¿Cuántas denuncias reciben contra los operadores móviles y cuánto tardan en dar respuesta?En todos los sectores ponemos multas más o menos de $14.000 millones, y en telecomunicaciones son entre $22.000 millones y $28.000 millones. Hoy, el grueso de la capacidad sancionatoria de la SIC en temas de consumidor está dirigido a las telecomunicaciones. Una de nuestras funciones es la de resolver esas segundas instancias de casos particulares y ahí solucionamos 20.000 solicitudes al año o más de 50 al día. En esto, terminamos resolviendo el problema particular al ciudadano o sancionando al operador. La tramitación no dura más de dos meses.¿Los operadores siguen liderando el ranking de quejas o han aparecido nuevos sectores?Son muchos, pero el sector más sancionado es telecomunicaciones. Luego vienen los electrodomésticos, pero también el de grandes superficies. Estas últimas son inspeccionadas constantemente por la SIC y ahí encontramos varias modalidades de posible violación de los derechos de los consumidores, no necesariamente intencionales. Por ejemplo, cuando se anuncia una promoción de pague uno y lleva dos, y resulta que cuando el consumidor va a la caja la oferta ya no está disponible, se agotó o, finalmente, paga dos y lleva dos; o también, cuando los precios en las góndolas no corresponden a los que se cobran en las cajas. Es un sector que estamos investigando mucho, así como el de la venta de tabaco por las restricciones en materia de publicidad y las empresas de servicios turísticos, que increíblemente tienen una norma especial, la Ley 300 de 1996, que impide imponer una multa superior a 20 salarios mínimos legales mensuales vigentes.¿Cuáles cadenas investigan?A todos los supermercados. Todos tienen la misma práctica. En cuanto a la devolución del dinero, cada almacén tiene su propia política. ¿Qué hacer para avanzar en este tema?No creo que sea bueno y lógico que uno compre un bien y sencillamente porque se aburrió vaya al local y le devuelvan el dinero. Lo que está regulado en el Estatuto del Consumidor es lo obvio, es decir, que los bienes tienen que tener una garantía de calidad e idoneidad, que deben tener las condiciones de funcionamiento que se esperan de ello y que cuando eso no ocurre se está en el derecho de irse donde el productor o vendedor para que le cambien el bien o le devuelvan el dinero. Ese es el mundo donde debemos vivir. Más allá de eso, creo que estamos malcriando a un consumidor dándole derechos donde no los debería tener.¿No es necesario que haya un solo mecanismo de respuesta? Los almacenes todos los días violan el Estatuto del Consumidor. A veces tienen prácticas o dan información que es contraria a los derechos que el consumidor tiene y la SIC, cuando tiene conocimiento y prueba de ello, los sanciona. Porque cuando me venden una licuadora y no funciona, y en vez de devolverme el dinero, me ponen a comprar tres libros, es absolutamente ilegal.No discuto que eso en la práctica no se esté dando, a veces por desconocimiento del Estatuto o porque son ‘demasiados vivos’ los dueños de los almacenes o empresarios, pero cada vez que la SIC tiene conocimiento de estas conductas sanciona de manera ejemplar para que no vuelva a ocurrir.Si violan a diario el Estatuto, ¿por qué no hay un plan de la SIC que controle esta situación?Sí lo tenemos. Con las grandes superficies tenemos un centro de soluciones para ayudarles a resolver problemas con los consumidores. Tenemos la SIC Móvil, con la que estamos recorriendo el país y hacemos capacitaciones y divulgaciones del Estatuto. Esta norma es muy nueva, entró en vigencia el año pasado y por eso tenemos una labor titánica: enseñarles a los empresarios para que ellos sepan claramente cómo se deben comportar y también enseñarles a los consumidores sus derechos.¿Han cerrado almacenes por estas violaciones?No hasta donde tengo conocimiento, pero sin lugar a dudas esa es una posible sanción y de pronto en casos donde haya una conducta reiterada.La SIC formuló pliego de cargos a siete operadores móviles. ¿Qué alcance esperan tener?Es una investigación importante, pero muy sencilla en la medida en que la CRC les fijó hace un tiempo a los operadores de telefonía móvil presentar al Ministerio de las TIC y a la SIC los planes de mejoramiento del servicio, tanto las llamadas fallidas o caídas como la atención que ofrecen al usuario, por ejemplo, cuando presentan quejas. Hay unos planes de mejoramiento que se ordenaron hacer que no han llegado a la SIC y el no haber remitido oportunamente o haberlo hecho de forma incompleta podría llevar a declararlos responsables en la violación del reglamento.¿Qué implicaciones hay para las operadoras que incumplan?Por el lado de la SIC, una multa que podría equivaler a $1.200 millones para cada una.Pero con multas no se mejora el servicio, ¿qué más pueden hacer?A punta de multas no se mejora la calidad del servicio, pero tenemos la obligación de exigir la presentación oportuna de los planes de mejoramiento. Si no la hacen, activamos nuestra función sancionatoria. Desde la protección al consumidor tenemos más de 150 investigaciones a operadores por no cumplir las normas de atención a usuarios, no contestar oportunamente reclamaciones, facturar inadecuadamente los servicios o por roaming internacional. Además, atendemos más de 20.000 recursos de apelación en reclamaciones directas de los usuarios.¿Revisarán otra vez las cláusulas de permanencia mínima?Son legales, están permitidas en el Estatuto y en el sector de las telecomunicaciones por la CRC. Tienen algo de positivo y negativo. Lo que se ha venido mostrando es que tienen más de positivo en la medida en que eso es un buen instrumento para que personas sin capacidad económica tengan aparatos de comunicaciones.Sin embargo, tiene de negativo que amarra el mercado, es una talanquera para la portabilidad de los usuarios.

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