Presidente de Claro le sale al paso a las críticas frente al servicio de telefonía

Juan Carlos Archila afirma que la falla técnica del 25 de septiembre fue excepcional.

Muchas criticas han llovido sobre Claro Colombia, el operador celular más grande del país, tras la falla técnica que dejó sin servicio a la tercera parte de sus 27 millones de usuarios (según la empresa) el pasado 25 de septiembre. Y peor con el anuncio de que compensaría apenas con $600 a cada uno de sus abonados.El presidente de la compañía, Juan Carlos Archila, señala que lo sucedido aquel día fue fortuito y sostiene que la firma sí invierte en infraestructura para mejorar la cobertura, aunque reconoce que hay problemas por solucionar. ¿Existe la posibilidad de que se vuelva a presentar una falla como la que dejó a millones de usuarios de Claro sin servicios el 25 de septiembre pasado?Fue un evento absolutamente esporádico y muy excepcional. La historia habla por sí sola, ya que es algo que no ha sucedido en muchos años. Nuestro caso fue muy diferente a lo que sucedió con uno de nuestros competidores que se quedó sin internet durante tres días y el daño sí fue nacional. El problema se presentó en la zona oriental del país y obedeció a que hubo un mantenimiento y actualización de la red que no funcionó a tiempo y no se aplicó correctamente el proceso de retrotraer el sistema para que siguiera operando. Infortunadamente, eso terminó afectando no la totalidad de los usuarios, pero si una porción de los mismos. Estimamos que no fue más de la tercera parte de los abonados que estaban habilitados para usar la red. Hay mucha insatisfacción entre los usuarios por la compensación de solo $600 que Claro le entregó a cada usuario, a pesar de que el servicio estuvo suspendido por cuatro horas. ¿Qué les responde a esos abonados?La empresa pagó esas compensaciones voluntariamente al 100 % de los usuarios. No nos pusimos a pensar si el usuario intentó o no usar la red en ese momento (madrugada del 25 de septiembre pasado). Lo otro es que un usuario promedio utiliza su celular a esas horas en alrededor de 20 segundos por hora. La falla duró menos del tiempo que ustedes citan y no sería más de un minuto al compensar en promedio a todos los abonados. Pero nosotros lo hicimos cinco veces más. Fue un gesto con los clientes al reconocer que tuvimos una falla. Nuestro trabajo es evitar esas fallas y por eso se están realizando las inversiones para mejorar la cobertura y la calidad del servicio. Lo hicimos a pesar de que en otros servicios no hay compensaciones: cuando en una casa se va a la energía o el agua, nunca la compensan con varios kilovatios o litros de más.Si es así, ¿por qué se afirma que parte de lo que sucedió obedece a que Claro invierte poco en infraestructura frente a sus competidores?Eso es absolutamente inexacto. La empresa viene invirtiendo $1,8 billones por año. Esas inversiones no se pueden mirar en una ventana del tiempo, sino en un espacio más largo. La empresa hizo inversiones muy temprano haciendo un compromiso con el país, inclusive llevando la cobertura a todos los municipios del país. Por eso hoy cubrimos prácticamente el 99 % de los municipios, y los que no tienen servicio es por muy poca demanda y población. Claro en los últimos diez años ha invertido el doble respecto a lo que han hecho sus dos principales competidores sumados. ¿Por qué entonces las crecientes quejas de los usuarios frente al servicio?En cuanto a la situación actual de calidad mi mensaje es que todos debemos trabajar conjuntamente para ofrecer un mejor servicio tanto en voz, móvil como en datos. Por eso es importante contar con una infraestructura de mayor capacidad, y en ese sentido mantenemos nuestro compromiso de invertir $1,8 billones al año, tanto que el 70 % de las utilidades de la compañía se están reinvirtiendo permanentemente en el país. Lo otro, y en eso estamos trabajando con el Gobierno es ampliar el espectro, ya que Colombia hasta hoy sigue siendo el país con la asignación de espectro más baja por usuario del mundo, a pesar de que nuestros compatriotas hablan alrededor de 210 minutos al mes y gastan US$11, mientras un argentino habla 130 minutos por US$13. Teniendo en cuenta lo sucedido, ¿cómo hace la empresa para retener a esos 27 millones de abonados, muchos de ellos inconformes?Claro ha obtenido la preferencia de 27 millones de usuarios no solo por la cobertura ni las tarifas, sino por las facilidades a los clientes a través de 150 puntos directos de venta y atención, cifra superior a las de todos nuestros competidores. Eso significa cercanía para la gente, ya que a la vuelta de la esquina hay una oficina de Claro para pagar facturas, comprar equipos planes y minutos. Solo en puntos de recarga tenemos 140.000, lo cual es una facilidad para ese 85 % de los usuarios que usan el sistema de prepago. Esos valores agregados permiten que los usuarios no se vayan. Por ejemplo, en materia de portabilidad Claro es la que más ha ganado frente a los que ha perdido. Casi el 40 % de los clientes que se fueron han regresado a nosotros.¿Qué tanto limitan los Planes de Ordenamiento Territorial, POT, en las grandes ciudades el despliegue de antenas para mejorar el servicio?Estamos adelantando unas rondas nacionales, donde nos hemos sentado con alcaldes y jefes de planeación de las ciudades para explicarles qué necesitamos desde el punto de vista de reglamentación para acelerar el despliegue de infraestructura. Los operadores tienen toda la disponibilidad de hacerlo de una forma ordenada, pero nada le daría más garantía a los usuarios que contar con una red más amplia, aunque eso no va a suceder de la noche a la mañana, ya que toma tiempo. Tenemos ya el espectro del 4G y el compromiso de desplegar una red que nos traerá mejores servicios en el futuro. En general en el país hoy los Planes de Ordenamiento Territorial, POT, exigen una mínima distancia entre antenas, escuelas, hospitales, etc. y justamente van en contra de ampliar el servicio.Además, estamos trabajando en el tema de comunidades, ya que había un mito urbano y una falsa impresión de que las antenas afectan a la salud. Pero lo cierto es que un secador de pelo genera diez veces más radiación que una antena celular. Muchos sectores recalcan que la existencia de un operador dominante —como Claro— es la responsable de los problemas que presenta la telefonía celular. ¿Usted lo ve así, o no?Ha habido un ataque muy fuerte contra la empresa por la posición que tiene. Es la única operadora privada en el país, mientras nuestros competidores de alguna manera cuentan con inversión pública. Eso sin duda nos ha representado muchas criticas y nos pone al frente del tema regulatorio como el caso de una multa de $87.000 millones por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, más otra de $5.200 millones del Ministerio de las Telecomunicaciones por incumplir los indicadores de calidad, una sanción que es desproporcionada. La SIC nos acusa por el caso de ocho usuarios por no haber desbloqueado sus terminales (celulares) con base en una regulación de agosto del 2011 en el tema de portabilidad, aunque los casos fueron mucho antes de que entrara a regir esa regulación. Por eso no entendemos la pertinencia de esa multa. ¿Significa que son injustas esas multas a pesar de que se han comprobado fallas en los servicios?Hay una desproporción tremenda y un tratamiento desigual contra la empresa por parte de los entes de control. En el caso de la multa del Mintic por $5.200 millones, la misma corresponde al período octubre-diciembre del 2011, y no entendemos porque se aplica dos años luego por algo que nosotros mismos reportamos. Se trata de unos problemas de calidad, que reportamos, en dos departamentos, Guaviare y Guainía, donde llega solo Claro, y nos toca llevarle el servicio satelitalmente. Le hemos dicho al Gobierno que es injusto que nos impongan el mismo estándar de calidad en esas regiones, a pesar de que hubo problemas de orden público y otras situaciones. Ya presentamos descargos para convencer a las autoridades de que esa multa no procede.¿Están castigando a Claro por su éxito en el mercado?Es una buena pregunta. Yo me pregunto de dónde surge esa desproporción en las actuaciones (de los entes públicos), es un tema difícil de entender. Nos cuesta trabajo entender que una empresa que ha estado comprometida desde el año 2000 con el país, incluso en los peores momentos, en llevar la telefonía móvil a los lugares más apartados, tenga un tratamiento tan desequilibrado.El POT frena la cobertura en CaliEn Cali, sobre todo en la zona sur, se caen las llamadas. ¿A qué obedece eso?Se caen las llamadas por la gran demanda de los servicios combinada con la imposibilidad de poder aumentarle la capacidad a la red para responder a los usuarios. Eso es básicamente tráfico.Es como tener un acueducto donde la gente quiere tener cien llaves y líquido, pero la tubería apenas da para 50 llaves. Es un embudo que no permite brindar más cobertura.¿El POT tiene la culpa?El Plan de Ordenamiento Territorial, POT, de Cali juega un factor muy importante ya que limita la posibilidad de acercarse más a los usuarios donde se está generando tráfico de llamadas. El POT limita porque restringe la ubicación de antenas solo por las vías principales y no en las zonas residenciales.Eso es un gran contrasentido , ya que hoy la gente quiere que le entren sus llamadas hasta cuando está en la ducha.