Pacientes en Cali a los que la muerte les llega antes que el remedio

Las tutelas se han convertido en el único medio para que algunos usuarios de EPS accedan a los servicios que necesitan.

Un anciano toma la palabra. Su voz suena cansada. El auditorio, de unas 300 personas, se apacigua un poco.“No existe ley ni normas para que reciban a estos viejos acabados. ¿Qué ley garantiza a los viejos con cáncer, de diálisis o de diabetes, que las EPS se vean obligados a recibirlos? Salud Colombia, ¿qué nos ha entregado? muertos, problemas. Mi esposa murió hace 20 días esperando sus medicamentos para el cáncer, pero cuando íbamos a reclamarlos se escondían como ratas, nadie daba la cara; en esta reunión hay personas que debería darles vergüenza estar aquí... A los demás pacientes, les digo que demos gracias a Dios porque los van a pasar a otra EPS, que por fin van a ser libres..”.En este punto la voz de don Luis Chávez Coral se entrecortó, se quebró y entró en un silencio que el auditorio rompió con un aplauso. Su esposa, Dora Marleny Pareja, murió esperando que le autorizaran las quimioterapias que necesitaba para sobrevivir.Don Luis es uno de los 1.888 afiliados en Cali a Salud Colombia, EPS que en diciembre entró en liquidación y dejó en el limbo jurídico –y clínico– a 2.461 pacientes en el Valle del Cauca y más de seis mil en el país. Es decir, expuestos estos meses de 2012 a un potencial ‘paseo de la muerte’, por lo que esta expresión no solo aplica a quienes mueren en el intento, sino a los sobrevivientes del ir y venir esperando una cita, un tratamiento, una cirugía. Él y unos 350 usuarios más de Salud Colombia encararon a Giovanny Orrego, agente interventor de esa EPS, y a Juan Carlos Corrales, Superintendente delegado para la protección del paciente, quien vino desde Bogotá el 22 de febrero, para atender las reclamaciones de los afiliados.Orrego dijo a El País que la señora Dora Marleny padecía un cáncer terminal, por lo que ya había sido remitida a su casa para recibir cuidados paliativos. Cuando Corrales quiso explicar que trabajarían para garantizar el derecho a la salud a estos usuarios, éstos ahogaron su discurso frío y lejano con un “no queremos más engaños, lo mismo nos dijeron hace cuatro años”.Como Edith Milena Zambrano Zapata, de 37 años, que padece un tumor cerebral (en la hipófisis) al que le estaban dando manejo médico previo al quirúrgico.“A ella le daban sus medicamentos hasta que se dieron cuenta de lo que tenía, la borraron de la lista y en diciembre el médico le dijo: ‘usted ya no pertenece a Salud Colombia, busque otra EPS’”, cuenta Mélida Zapata, mamá de la paciente.Desde entonces está volteando. No hay quien le dé los medicamentos que debe tomar durante seis meses para evitar que el tumor crezca más y así eludir una cirugía.“Nos vimos en la obligación de entutelar”, dice la mamá, “pero se hicieron los locos. Entonces pusimos un desacato a la tutela y así le hicieron firmar un convenio al liquidador (Orrego) en el que se compromete a darle todo. Pero pasó una semana y le dieron ocho pastillas –subraya la mamá–, ni siquiera las 30 del mes”.Mélida y su hija Edith Milena llevaron una videocámara y grabaron las promesas de ambos funcionarios de que todo va a ser solucionado y nadie va a quedar sin seguridad social.Es que ya no confían. El superintendente delegado vino a Cali presionado por la asesora de participación social en salud de la Alcaldía de Cali, Mariluz Zuluaga. Ella lo comprometió al aire, a través de una emisora en la cual los damnificados hacían sus denuncias, quejas y reclamos, porque él ya había incumplido una primera cita. El cara a cara fue el 22 de febrero, día que se vencía el plazo para el cambio de EPS y del cual todos no fueron debidamente informados. Y de los que intentaron cambiarse, muchos fueron rechazados por las EPS privadas que adujeron preexistencias, ser pacientes de la tercera edad o de alto costo.Situación que aceptó Orrego, el agente liquidador: “Las EPS los rechazaban por ser mayores de 70 años y considerarlos demandantes de servicios de salud o pacientes de alto costo”.O más insólito aún, algunos quisieron hacer el cambio desde 2008, cuando recién fue intervenida la EPS, pero Salud Colombia “no los había liberado”.Esta es sólo una de las situaciones más delicadas que ha encontrado la asesora Mariluz Zuluaga, quien está al frente de la oficina de Servicio de Atención a la Comunidad, SAC, de la Secretaría de Salud del Municipio, que la Alcaldía de Cali potencializó con un equipo médico y jurídico para hacerle seguimiento a las denuncias de la ciudadanía.En respuesta a esta labor, Orrego y Corrales se comprometieron a asignarles a estos “desafiliados” una EPS por sorteo, amparados en el decreto 055 de 2007, que ordena “una afiliación forzosa a todas las EPS y a los usuarios, así una de las dos partes no quiera, tienen que recibir el paciente o el servicio, respectivamente”.El País le preguntó al liquidador días después cómo fueron reasignados los afiliados, pero no obtuvo respuesta.Orrego admite que sí hubo un traumatismo en el proceso de traslados porque la Superintendencia trató de liquidar Salud Colombia “por razones técnico-científicas y financieras” en 2008, pero una acción de tutela suspendió ese proceso liquidatorio, retomado apenas el 28 de noviembre de 2011, cuando el Tribunal falló. Pero reconoce que “a veces fallan son los modelos de administración”.El drama de los pacientesComo parece haber fallado en Caprecom, la mayor EPS subsidiada del Estado que parece agonizar junto con los pacientes que casi mendigan una pastilla, un procedimiento, un tratamiento, en su sede de la entidad en Tequendama.El primer piso parece un hervidero de gente que desde la puerta pide algo. Todos cargan sus esperanzas y sus dolencias en carpetas ajadas. En un espacio estrecho y antifuncional, todos se amontonan, todos hablan, todos reclaman una de las 150 fichas que un portero distribuye solo para autorizaciones... Todos quieren hablar con la gerente o con la doctora tal, porque dicen tener un caso especial por el cual llevan esperando semanas.Irónicamente, enseguida hay una clínica veterinaria. Llega una ambulancia con un perro. El médico veterinario lo entra cargado y lo atiende de urgencia, un lujo que cientos de pacientes de Caprecom quisieran tener, si bien por un trato digno con su salud, su edad, su condición.Elba Ortiz Lucumí es una de ellos. Espera por unas autorizaciones para una quimioterapia de su hijo Andrés Mauricio Rodríguez, que por tratarse de un linfoma en el estómago, el oncólogo pidió que se las hicieran sólo en la Clínica Valle del Lili. “Pero el doctor Figueroa dice que no, que eso es cuento, que eso es lo mismo en todas partes. Él es un señor muy grosero, nos dice sálganse de aquí”. El paciente recibió las dos quimios de diciembre, pero no las que le correspondían en enero. Es decir, se rompió el ciclo terapéutico.La mujer se gasta $30.000 en pasajes cada que viene a Caprecom. “Un día llegué a las 4:00 a.m. y me fui a las 5:00 de la tarde. Me hicieron ir a Camino Real, donde supuestamente le iban a hacer la quimio; luego a la Clínica Santiago de Cali y de ahí a un laboratorio a sacar exámenes, pero ya van estar vencidos mientras autorizan la quimio”, protesta frente a un cartel institucional que paradójicamente reza: “Tu salud es nuestra prioridad”.Igual le pasó a Gloria Emilce Caro, quien viene desde la vereda La Herradura, de Palmira. A su esposo Néstor Iván Rivera le han practicado dos cirugías por un tumor cerebral e inicia la radioterapia, pero no ha recibido las quimioterapias. “Me hicieron venir tres veces y ahora me salen con que debo poner una tutela. Tuvieron 20 días para decírmelo desde la primera vez que vine”, se queja Gloria Emilce.Todos quieren contar su drama a la prensa en busca de un milagro. Como el que esperan María y Pedro (nombres ficticios), una pareja de seropositivos. De sus 27 y 28 años de edad, respectivamente, llevan siete conviviendo con el VIH y desde el pasado 7 de diciembre no reciben los medicamentos de su coctel retroviral. “Hablamos con la doctora, llenamos un derecho de petición, pusimos la queja en la Secretaría de Salud, pero nos hacen venir dos días a la semana y vivo en el norte del Valle, pero dicen que se demoran porque los envían desde Bogotá”, denuncia María. Muchísimos están sin medicación ni tratamiento, incluso hasta cuatro meses.El País solicita hablar con la gerente regional, Erika Mendoza. Luego de tres mensajes con personas que acceden a su oficina, nos remite al jefe de prensa nacional porque “todo se maneja desde Bogotá”. Los pacientes que esperan, comentan: “Si eso les pasa a ustedes, que son de la prensa, qué nos pasará a nosotros”.Después del “permiso de Bogotá”, subimos al tercer piso y parece otro universo. El ambiente es de total tranquilidad, diametralmente opuesto con el de la atención a los pacientes. La gerente argumenta que las fallas en la atención al usuario se deben a que se está implementando un nuevo modelo de gestión. Todos los miembros del ‘staff’ exponen en sus computadores los planes de gestión, saneamiento de cartera y de mejoramiento de calidad que están realizando. “Un proceso de esos toma hasta seis meses solo en iniciar”, aclara Ligia Elvira Viáfara, asesora de procesos y calidad.Por ejemplo, “en posicionar la política institucional del buen trato, ya el 95% del personal ha sido sensibilizado para hacer las intervenciones cuando el paciente reclama algo”. Igual exponen el “código de ética y buen gobierno”, “el proceso de autocontrol centrado en el cliente”, “todo de cara a la calidad”.Pero muchos de los 266.000 usuarios de Caprecom en el Valle, incluidos los 35.000 que heredó de la liquidada CaliSalud, se siguen quejando de las filas que deben hacer desde las 4:00 de la madrugada para acceder a ventanilla, del mal trato, de la negativa a las autorizaciones para los tratamientos de alto costo, del incumplimiento en la entrega de medicamentos, y peor aún, que los sometan al vía crucis de mandarlos de una entidad a otra para que al volver, no les resuelvan nada.La gerente ve esas quejas como “oportunidades para mejorar. El servicio está permanentemente monitoreado y es atendido por una profesional que brinda atención personalizada a quienes lo requieren”.Myriam Urueña, funcionaria de Caprecom Valle, destaca que hacen un esfuerzo por atender los 764 usuarios con enfermedades de alto costo, ya que es la EPS de régimen subsidiado con más pacientes de este tipo. No obstante, el 24 de febrero la Supersalud impuso una medida de Vigilancia Especial, un Plan de Acción y la designación de contralor externo a Caprecom, con el fin de proteger el derecho a la salud y garantizar la prestación de servicios a más de 3 millones de afiliados en el país, incluidos los 266.000 del Valle del Cauca. Y de paso evitar otro descalabro como el de Salud Colombia.El drama de los funcionariosPero al otro lado de las denuncias de los usuarios, funcionarios de EPS del Estado, también se quejan de los usuarios. Que son groseros en sus reclamaciones, que los agreden y los amenazan y que un número importante rechaza los tratamientos en sitios especializados porque exigen es los medicamentos, según ellos, para poder venderlos.Por ejemplo, una EPS estatal contrató los servicios para pacientes de cáncer con una de las mejores clínicas en atención oncológica, pero varios los rechazaron. ¿Por qué?“Estos pacientes estaban enseñados a recibir cada mes una bolsita con $30 millones (con medicamentos de quimioterapia), para hacérselos aplicar en su IPS cercana. Como ahora ya no les damos ‘la bolsita millonaria’, entonces rechazan el servicio”, dice un funcionario que pide reserva de su identidad.En otra EPS citan el caso de un paciente de diálisis que llegó de urgencias herido de bala. Luego se supo que el hombre almacenaba en la nevera de su casa las ampolletas para el tratamiento para venderlas y que a lo mejor hizo “un negocio mal hecho” e intentaron matarlo por ello. Los medicamentos para enfermedades de alto costo son muy apetecidos en el mercado ilegal, pero es muy difícil controlar su consumo. Por ejemplo, los de VIH es casi imposible porque son pastillas para tomar a diario y el médico sólo puede intuir si el paciente se los tomó o no, según el grado de mejoría o de deterioro que presente su organismo. O entregarlo con el código de barras rayado, para evitar su comercialización, pero igual el empaque también se puede falsificar.Por ejemplo, una EPS se pregunta ¿porqué hay 74 pacientes de VIH perdidos, que no se han vuelto a reportar? Es posible que hayan fallecido algunos, pero los otros, ¿dónde están? Una hipótesis es que estos medicamentos de alto costo, vendidos o no, irían a otros destinatarios (pacientes) que están por fuera del sistema de seguridad social.