Estos son los principales reclamos de los usuarios sobre el servicio del MÍO

Estos son los principales reclamos de los usuarios sobre el servicio del MÍO

Enero 23, 2018 - 11:55 p.m. Por:
Por Carolina Jojoa - Especial para El País
Andrés Pla, director de Servicio al Cliente de Metrocali

Andrés Pla, director de Servicio al Cliente de Metrocali.

Foto: El País

Mal servicio de las taquilleras y conductores, fallas en la integración de la tarjetas y bajas frecuencias de buses son algunas de las quejas y reclamos que hacen los usuarios sobre el MÍO a través de sus canales de atención.

Las quejas están tipificadas por Metrocali como el trato de los funcionarios del sistema hacia los clientes, por su parte, los reclamos están relacionados con la calidad del servicio que presta el masivo.

El director Comercial y de Servicio al Cliente de Metrocali, Andrés Pla, aseguró en lo corrido del 2017 se reportaron 13.446 reclamos y 6614 quejas.

¿Cuáles son las principales quejas de los usuarios del MÍO -relacionado con el trato de los funcionarios-?
La primera es que el conductor omite la parada, es decir, que el bus no se detiene cuando y donde el usuario lo solicita.

Por esta razón recibimos un 4 % más de quejas el año pasado con 1747 casos en el 2017 (en 2016 fueron 1672). La segunda es la mala atención del conductor cuando no es cordial o amable con los pasajeros, pero en este caso si se presentó una significativa disminución del 33 % de casos: 892 reportes en el 2017 frente a 1339 del 2016.

Finalmente, los usuarios se quejan también por el mal servicio de las taquilleras, en 2017 se presentaron 89 quejas más que en 2016.

Y el principal reclamo - relacionado con el servicio del MÍO-...
Sigue siendo la frecuencia de los buses, aunque hay que decir que disminuyeron en un 40 % los reclamos por frecuencia; el año pasado fueron 7112, frente a 11.848 en 2016, es decir 4736 reclamos menos.

El segundo reclamo tiene que ver con la integración virtual (cuando falla la lectura del pasaje), en 2017 fueron 856, mientras que en 2016 las quejas reportadas fueron 1401, lo cual representa 545 quejas menos.

Y el tercero tiene que ver el mal estado de la infraestructura, sobre todo por el aire acondicionado de los buses, estas quejas disminuyeron en un 8% por las labores de mantenimiento en estaciones y terminales del MIO que comenzaron el año pasado; en este caso en el 2017 se presentaron 751 reportes.

¿Qué ha hecho Metrocali para mejorar los servicios de los que se aquejan los caleños?
El 2017 fue un año de muchos cambios para el sistema, basado principalmente en recursos del Fondo de Estabilización, Fesde.

En cuanto a la frecuencia de buses, entraron en servicio 140 más. Hicimos un plan en el Oriente donde nos tomamos la Avenida Ciudad de Cali y ampliamos las opciones de integración con nuevas reglas, como la tarifa promocional y claramente con el mantenimiento de lo validadores (aparato que lee las tarjetas del MÍO). Adicional a eso, implementamos 150 puntos de recarga.

¿La respuesta a las quejas y reclamos de los caleños que usan el MÍO son oportunas?
A una queja o reclamo, debidamente formulada en los Centros de Información y Capacitación al Cliente, podemos darle solución o respuesta entre 10 y 15 días.

En cuanto a los canales de información como las redes sociales, somos completamente bilaterales, es decir, tratamos de responder todo lo que se pueda en el menor tiempo posible: ¿cómo me muevo a tal parte?, ¿qué ruta me lleva? Y preguntas frecuentes como ¿dónde está el bus que no llega?, ¿se demora esta ruta?.

¿Y de los aspectos buenos de los canales de atención qué nos puede decir?
También recibimos felicitaciones, y el resultado es muy interesante porque va de la mano del mejoramiento del servicio.

En 2017 recibimos 153 felicitaciones, lo que representa un incremento del 16% en comparación con el 2016. Los principales motivos son: por la implementación de estrategias de cultura ciudadana, ya que el año pasado teníamos cerca de 300 personas en el sistema dedicadas completamente a brindar información y mejorar el comportamiento de los actores del mismo.

Asimismo, recibimos reconocimiento por el adecuado manejo de personal con discapacidad, información oportuna en redes sociales y por el aumento de la frecuencia de algunas rutas.

¿Para usted qué significa que el MÍO reciba menos reclamos?
No porque los reclamos hayan disminuido estamos diciendo que ya estamos bien, algo es claro y es que nosotros somos conscientes que el sistema tiene muchas falencias.

Una percepción de mal servicio se arregla y se cura con buen servicio, no con campañas. Puedo decir que estamos enfocando nuestro mejoramiento en la seguridad, el servicio y la cultura ciudadana.

¿Cuáles son los malos comportamientos de los usuarios y en qué zonas se presentan frecuentemente?
Transitar por pasos prohibidos, vandalismo de la infraestructura y evadir el pago del pasaje. En el oriente de Cali, por ejemplo, es donde nos atacan más los buses.

La evasión del pasaje es muy evidente en la Estación Universidades entre 4:00 p.m. y 7:00 p.m. y siempre toca reforzar con Policía, esto también pasa en los corredores de Aguablanca en las estaciones Santa Mónica y Amanecer y la Carrera 15 en Santa Librada y San Bosco.

¿Por qué es importante que la gente haga uso de los canales de atención?
Porque es lo que nos permite identificar errores. Las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, Pqrs, son nuestra fuente para tomar decisiones. Para nosotros es muy importante tener la oportunidad de mejorar y que los usuarios conozcan los canales atención para que se puedan quejar más.

Dónde quejarse

Centros de Información y Capacitación al Cliente, Cicac, ubicados en las principales terminales del sistema.

Call Center: 6204040.

Lea además: Así va el plan de mantenimiento de las estaciones del MÍO

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