Emcali busca mejorar la señal de telecomunicaciones en la ciudad

La empresa ha perdido el 30 % de los clientes de telefonía y de sus ingresos. Los tiempos de respuesta no son buenos. Ahora le apuesta a televisión e internet para recuperar el mercado perdido.

Tres semanas duró el daño en la línea telefónica de la concejal Norma Hurtado. Un daño que una empresa seria no puede darse el lujo de dejar de atender en tres días, no solo por tener al cliente cautivo y satisfecho, sino porque cada día que pasa sin que ese teléfono se use es plata que la empresa deja de recibir.Pero la excesiva tardanza en la respuesta a esta situación, para nada compleja, le dejó un mal sabor a la concejal, que tenía la esperanza de que con el nuevo gobierno de Emcali -técnico, ejecutivo y profesional- las cosas estuvieran cambiando. Al parecer “los cambios no han sido muchos”, se quejó Hurtado.Sin embargo, el gerente de Emcali, Óscar Pardo, sostiene que, más allá de este desafortunado caso, las cosas en Telecomunicaciones están mejorando. En diciembre de 2013, señaló el funcionario, se tomó la decisión de acabar con los “incentivos” que se daban al contratista a quien se le pagaba por evento; es decir, por daño reparado. Pese a ello, se demoraba. Ahora se puso a prueba un equipo de Emcali y se logró pasar de 10 a 22 reparaciones al día. “Ese piloto demuestra que sí se puede mejorar”, dijo Pardo, aunque está demostrado que solo el personal de Emcali no puede sostener el mantenimiento de la red. Hay que tercerizar.Por eso, otra decisión que se tomó fue cambiar el tipo de contrato. La gerente de Telecomunicaciones, Luisa Fernanda Caldas, dijo que al contratista ya no se le va a pagar por daño reparado -porque además, aparecían muchos daños que se pagaban hasta tres y cuatro veces ya que eran reiterados-, sino que se pagará por la continuidad del servicio. Es decir, que entre más daños haya, menos ganará el contratista. Esto garantizará el servicio y ahorrará costos.Lo anterior es tan solo una muestra de lo que venía ocurriendo con Telecomunicaciones y lo que puede ocurrir hacia adelante. Un negocio estratégico de Emcali que estuvo a punto de venderse a otros operadores, golpeado por la voraz competencia del sector, pero que ya no está en venta.Hoy, la estrategia es fortalecer esta unidad de negocio, que se mantendrá como parte integral de Emcali, e invertir alrededor de US$15 millones en su modernización para competir en innovación, con productos diferenciados.Así, la apuesta es ofrecer televisión por internet de alta calidad, cultivar el nicho corporativo de banda ancha en internet, que es el más rentable, y mejorar el portafolio de voz y datos (ver recuadros).En ese desafío, Telecomunicaciones de Emcali deberá superar varios escollos. El primero es el de los recursos limitados con que cuenta para moverse en un negocio donde la competencia dispone de presupuestos diez y hasta cien veces mayores para trabajar. Para este año, la unidad planea trabajar con unos ingresos totales de $263.203 millones, suma que puede equivaler a la inversión en publicidad de un competidor como Télmex. El problema es que las ventas en los últimos años no se han comportado bien y ha habido serios problemas de mercadeo, por cuanto esta actividad estaba atada al mercado general de los servicios de Emcali y, como lo dijo Caldas, no es lo mismo vender servicios de agua y energía en los cuales Emcali tiene un monopolio, que vender televisión e internet donde hay grandes competidores.Por eso, en adelante, el mercadeo de sus productos lo asumirá directamente la unidad de Telecomunicaciones. “Esto no se salva si no vendemos más”, sentenció Caldas.Sin embargo, algunos concejales como John Jairo Hoyos no entienden cómo se van a lograr metas ambiciosas si, por ejemplo, en cinco años, Emcali ha perdido el 30 % de sus clientes en telefonía e internet y eso ha significado una pérdida similar de ingresos.Cuando hace cinco años el negocio recaudaba $350.000 millones hoy recauda $200.000 millones y en el último año hubo $22.000 millones menos en ingresos. “Los tiempos de respuesta para daños -como lo mostró el caso de Norma Hurtado- son los peores del mercado”, agregó Hoyos.Incluso, el contralor Gilberto Hernán Zapata lanzó un control de advertencia estos días donde señala que “la variación de la utilidad neta presenta una disminución del 45%, en el comparativo 2013-2012”. El origen de este desfase, precisa, no es solo por las fallas naturales del mercado sectorial, sino también por debilidades en la fidelización de clientes, políticas de cobro, implementación tardía de nuevas tecnologías, retrasos en ejecución del plan de reposición de la infraestructura, desarticulación entre los procesos empresariales, comerciales, técnicos operativos y de inversión, entre otros. Caldas y Pardo, por su parte, responden que llevan cinco meses en sus cargos y que tienen el gran reto de estabilizar los servicios de internet y televisión para ofrecer productos competitivos y darle la vuelta a los resultados económicos de la empresa que quiere seguir siendo pública, pero competitiva.