Debate: ¿cuál es la percepción de la gente sobre los servicios de Emcali?

Cuando se cumplen dos años de regreso de la empresa tras la intervención (el 25 de junio), así se ve desde distintos ángulos el desempeño de la compañía.

Emcali fue el centro de todas las miradas  esta semana, no solo por la polémica renuncia del gerente encargado, Germán Marín Zafra, sino porque ayer se cumplieron dos años de la devolución de la empresa a la Alcaldía, tras una intervención de trece años por parte de la Superintendencia de Servicios Públicos. Lea también: ¿Cómo está Emcali, tras dos años de su devolución a la Alcaldía de Cali? En este periodo de tiempo Emcali afirma que ha apostado por recuperarse,  competir cabeza a cabeza con otras  empresas instaladas en la ciudad y captar más clientes con proyectos llamativos como el cable submarino o la televisión por suscripción. Por su parte,  veedores dicen que la prestación de servicios no colma las expectativas de los usuarios y que persisten las demoras para instalar y reparar fugas de agua o daños de telefonía e internet. Entre tanto, los órganos de control reportan un aumento en las quejas ciudadanas por fallas en los servicios públicos. En lo corrido de este año, la Personería recibió 176 reclamos, lo que representa un aumento del 57 % respecto al mismo periodo del 2014, cuando se registraron 112 quejas. De otra parte, Emcali espera que este año se reduzcan los largos tiempos de atención de solicitudes de nuevos servicios y reparación de daños, lo que le permitiría competir con los operadores que se han llevado gran parte de sus clientes. Empresas Municipales de Cali, Emcali Respecto a la atención de daños en el sistema de energía eléctrica, el gerente de Energía, Andrés Jaramillo, indicó que el tiempo estimado de reparación en el perímetro urbano de Cali y la zona industrial (Yumbo) es de tres días. Por su parte, Francisco José González, el gerente de Telecomunicaciones, explicó que la instalación de los servicios se puede realizar hasta 22,8 días después de la solicitud. Los daños en telefonía tienen un tiempo estimado de reparación de 3 días y para los servicios de banda ancha y televisión IPTV (por suscripción) es de 1,9 días. Sin embargo, González aseguró que “con los dos contratos que se firmaron recientemente (uno de ellos con Cicsa Telecomunicaciones) se busca bajar los tiempos de instalación y reparación a dos días.  Entre tanto, el gerente de Acueducto y Alcantarillado, Julián Lora, indicó que la instalación de estos servicios se puede hacer en 10,5 días y que la reparación de daños en red matriz tarda 10 horas. Mauricio Vásquez, coordinador de Cali Cómo Vamos De acuerdo a lo que consultamos en la  encuesta de percepción, los servicios públicos tradicionales que presta Emcali son los que mayor cobertura tienen en la ciudad, siendo la energía eléctrica la que tiene casi el 100 % de cobertura en el área urbana. Los resultados de la encuesta del 2014 reflejaron que el 62 % de las personas está satisfecha con el internet, el 59 % con la energía, el acueducto tiene una percepción favorable del 55 % y 49 % de los consultados está satisfecho con el alcantarillado.   En general, la satisfacción con los servicios públicos domiciliarios bajó frente al año 2013. No obstante llama la atención que en el histórico de los servicios públicos la satisfacción siempre ha sido mayor al 50 %, lo que la sitúa en uno de los temas que mejor califican los caleños, incluso con la disminución del último año.  La zona de mayor satisfacción con los servicios públicos es la del noroccidente, con el 71 %; en el sur, el 66 % de los encuestados también dijo estar satisfecho; en el nororiente, el  58 % mostró satisfacción; lo mismo dijo el 67 % de los consultados en el oriente; pero en el Distrito de Aguablanca el nivel de satisfacción es el más bajo de la ciudad, con un 49 %. José Grimaldo, vocal de control Emcali le está prestando un mal servicio a la ciudad. Diariamente ocho personas se acercan con quejas y reclamos a la Asociación Municipal de Vocales de Control, porque no les instalan los servicios y ya han pagado, porque no hay atención a los daños que se reportan y por eso las pérdidas del líquido potable son del  55,6 %. Hay muchas fugas porque la tubería es obsoleta y no son reparadas porque no hay materiales ni hay la forma de que la empresa recupere la infraestructura. La tercerización de los servicios tiene mucho impacto en los usuarios, porque hay casos en que los contratistas van a revisar un medidor y, estando bueno, aparece sin sellos y por eso les cobran fraude. En telecomunicaciones hay 5000 solicitudes de línea nueva y no ha habido forma de que le instalen a los usuarios el servicio.   El paquete de IPTV tiene muchas deficiencias y por eso la gente se retira, porque le sale mejor afiliarse a otro operador porque el servicio es de óptima calidad y el servicio al cliente es mucho más rápido. La empresa tiene el personal idóneo y capacitado, pero están sentados sin hacer nada porque los servicios importantes son tercerizados. Paola Andrea Zabala, personera delegada ante Emcali  En estos dos años las quejas por el servicio que presta Emcali se han incrementado. En el 2013 se recibieron 166, el año pasado 277 y en lo que va del 2015 han llegado 176, lo que denota que hay inconformidad.  Las quejas más comunes son por errores en la  facturación, cuando los cobros mensuales no corresponden a la realidad de los usuarios y son mucho más elevados.  También se reciben muchas quejas por fallas en el  sistema de acueducto y alcantarillado y la falta de agilidad para atender daños. El tercer lugar en quejas lo ocupan los otros cobros (compra de artículos sin autorización), que son preocupantes porque en un solo día identificamos 30 reclamos, por lo que Emcali tiene que ejercer mayor control a las empresas que ofrecen los artículos para que esto no se salga de las manos y se les generen más gastos a los usuarios.  La empresa  tiene deficiencias en  la oportunidad, porque los procesos de contratación son muy lentos; además, para brindar un buen servicio la empresa debe contar con personal, insumos, vehículos y maquinaria, pero a Emcali le hacen falta los insumos para trabajar para sus usuarios.